酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要................................................................1关键字..............................................................1绪论................................................................2正文................................................................2一、人性化服务......................................................21、人性化服务的概念.............................................22、酒店前厅部人性化服务的重要性.................................31)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。.....................................................32)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。33)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。.34)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。.....33、酒店前厅部实施人性化管理的利弊...............................4二、人性化服务在前厅部的具体体现....................................51、金钥匙服务...................................................51）实施人性化和战略化的培养机制。............................62）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。....................63）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。..................64）提高服务员自身的职业素养。................................6三、酒店前厅部的创新管理............................................71、酒店前厅部的传统管理.........................................71）系统化组织管理模式........................................72）系统化垂直管理............................................72、酒店前厅部创新管理的必要性...................................83、酒店前厅部创新管理的具体措施.................................81)全员监督，相互勉励，共同发展...............................82)管理人员定期组织会议.......................................9四、总结............................................................9第1页共11页第2页共11页摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。关键字人性化服务（Thehumanizedservice）金钥匙（Concierge）培训(Training)以人为本(Humanist)1.前言人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。2、人性化服务1、人性化服务的概念所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来第3页共11页回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信...
