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企业产品质量与过程控制2————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：3产品质量与过程控制一、过程与过程方法1.过程的定义按照ISO9000标准定义，过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。企业为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。图1ISO9001:2008过程模式图1所反映的是以过程为基础的质量管理体系模式，这种模式反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用，对顾客满意的监视要求和组织是否满足其要求的感受的信息进行评价。这里称之为“PDCA”的方法可适用于所有的过程。PDCA模式可简述如下：P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告4结果；A——改进：采取措施，以持续改进过程业绩。每个过程都有三个重要的角色：顾客、操作者和供方。一个人相对于不同的过程，角色也会转变。例如某个人接受关于某项任务的文件时，是文件提供者（供方）的顾客，执行任务时这个人是操作者，当工作完成，将输出交付给顾客时，这个人又成了供方。程序（为进行某项活动或过程所规定的途径）输入输出产品资源（过程的结果）监视和测量的机会图2过程的示意衡量过程质量有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。所谓效果，是指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；所谓效率，是指过程得到的结果与所使用的资源之间的关系；适应性则是指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。过程应该是增值的，一个过程若对顾客或组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。2、过程方法“过程方法”作为ISO9000八大管理原则的第四大原则，“将活动和相关的资过程一组将输入转化为输出的相过程的有效性=完成策过程的效率=5源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。”任何活动都是通过“过程”实现的，面对复杂的外部环境和不断变化的顾客需求，组织可采用过程方法去识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行系统的策划、连续的控制和持续的改进。过程管理可按计划、实施、测量和改进四个步骤，即遵循PDCA循环进行。必要时，还可进行业务流程再造（BPR），对现有过程进行大的变革，使过程的效果更好，效率更高，适应性更强，以保持有竞争力的绩效水平。有一线的工厂管理者发表了对“过程方法”的认知：认知1：我感觉过程方法，实际上就是一种思考方式，或者说是做事的方式。首先，过程方式强调过程的输入、输出。通过业务过程的识别，会更清晰地了解业务之间的相互作用，知道哪些输出与哪些输入有关联。这样分析容易将业务内容和工作职责分清；其次，既然是过程方法，就要强调对过程的监控，规定某过程中所采用的方法、资源（人力资源、资金、设备等），这有利于对资源的优化和控制，提高过程的效率。需要注意的是，强调过程方法，不是忽略结果，过程控制得好，过程的变异被控制在预期范围内，期望的结果就会稳定。组织强调过程指标/目标，实际上已经指出了识别过程时，必须考虑过程的衡量指标是什么？通过指标反馈来改进过程，形成一个良性的循环。所有这些，是为了更有效地利用资源，满足顾客需要，达成企业盈利的目的。过程方法还指出了我们在以往实践中的一些误区，以前我们建立系统时，关注的是文件之间的接口，是各个部门扯皮的重点，总是扯不清楚，还有就是职责的分配，谁也是说不清楚，而且一旦确定了，其他部门和个人都会事不关己，高高挂起，但是导入过程方法以后，就非常清楚自己的过程状况了。认知2：我认为过程模式本身是非常好的系统管理模式，为组织系统的策划、实施、监控、改进提供了可视化的方法，为实现精益企业提供了很好的平台。我们今天很多管理者认为其没有实际应用意义，并不能归罪于过程模式本身的有效性，而应该反省我们对过程模式的认识程度与关注程度。很好的管理概念...