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第五章沟通与协调第一节沟通一、沟通的概念沟通是各种管理的条件和基础。公共组织沟通是指公共组织与外部环境、公共组织系统内部各部门、层次、人员之间通过一定的途径传递信息，以达到互相了解、支持与合作，使公共组织系统有序运转的管理行为或过程。这一概念包括：（1）公共组织沟通的实质是信息的传递和处理过程；（2）公共组织沟通将公共组织看成一个系统；（3）公共组织沟通目的是统一思想；（4）公共组织沟通过程包括信息的发送者、接受者、信息、传送渠道和传送情境（行政沟通的5要素）。二、信息与沟通信息处理的环节：信息收集、信息加工、信息传递、信息储存。影响信息质量最重要的因素是信息失真。在信息传递、传递渠道、接受者等环节均可能存在。导致信息失真主要原因有：（1）信息沟通中的“噪声”（原信息不包含的、无用的或容易引起混淆的信息）；（2）信息沟通中的情境变化（即时间、地点、客观环境等不同）；（3）信息沟通中情感因素缺失；（4）缺少反馈三、沟通的机制分为刚性机制和柔性机制。刚性机制是指有形的、明确具体的规定，为公共组织沟通中必须遵循的约束，主要指制度规定。如何完善沟通的刚性机制：（1）理顺各部门之间的职能关系，避免职能交叉；（2）尽可能变部门沟通为部门内的沟通，减少沟通渠道；（3）使经常性的沟通制度化。柔性机制主要指沟通中具有较大可变性的约束因素。主要包括语言约束机制（如公文的固定格式、规范用语、特定语言的特定含义）、心理约束机制。四、行政沟通的类型与模式1、类型主要分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是按照正式的组织程序、规定的渠道进行的信息沟通，是公共组织沟通的主要形式。如会议制度、汇报制度、文件传递制度。正式沟通分为下行沟通（自上而下进行沟通）、上行沟通（如汇报、请示、反映、建议）、平行沟通。非正式沟通是通过正式规章制度和正式组织之外的渠道进行的沟通。非正式沟通的作用：有些可以弥补正式沟通的不足，传递一些无法传递的信息；可以了解组织成员和民众的真实看法；可以减轻正式沟通渠道的负荷，提高正式沟通的效率；可以服务于正式沟通。非正式沟通的缺点：由于信息传递的随意性和缺乏监督，因而可靠性有限；小道消息可能削弱正式沟通的威信，损害正式权力的行使。2、沟通模式聚联式（存在一个沟通中心，中心可与其他沟通点联系）单联式（各个沟通点的地位平等，每个成员只能与相邻两点沟通）互联式（每个沟通点都可以和其他所有的点发生联系）第二节协调一、协调的概念协调——行政组织为了顺利地实现决策目标，谋求自身各相关要素互相分工合作的一种行为方式。协调的特点：A、行政协调是一种经常性的行为。行政协调要求在行政活动中各要素之间的有机结合，是行政管理的一项基本职能。B、行政协调是一种艺术性的行为。它要求领导者以经验、知识对各种管理方法熟练运用。C、行政协调是一种公关性的行为。行政协调实际上是政府公关的过程，通过这种活动，提高政府的形象。二、协调的类型（1）对事的协调与对人的协调（从对象上分）（2）内部协调与外部协调（从范围上分）（3）认识性协调与利益性协调（从内容上分）认识性协调是为了达成一致认识，实现行政目标；利益性协调则要求正确处理国家、集体、个人之间的利益关系。（4）促进式协调和纠偏式协调（从协调性质上分）促进式协调是为了支持先进、鞭策后进。纠偏式协调是针对部门或个人利益对整体利益的损害而通过纠偏来维护正常的秩序。（5）合作式协调和应变式协调（从协调方式上分）合作式协调目的是为了达成各部门间的有机合作应变式协调是社会形势发生变化而进行应变性协调（6）会议协调与非会议协调（从协调的途径上分）三、行政协调的方式（1）主体合流法（以较正确的意见为主，将其他意见集中到主导意见上来）（2）中间数法（针对非原则性问题，尤其是利益分配，进行折中处理，以“中间数”进行裁定）（3）冷处理与热处理法（4）当面表态法（在时间紧、任务重时召开会议，让各放当面磋商，明确目的，当面表态）（5）谈心法（主要针对个别问题）（6）跟踪处理法（扯皮往往是典型的协调难题，需要针对性地跟踪协调）四...