《办公室管理》课程重点难点分析第一至二章重点难点分析办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。办公室的职能是政务（或业务）服务和事务管理。办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。办公室的职能、办公室实务范围、办公室器械使用、办公室和接待室的管理等实务性工作要掌握。我们要了解文员工作的基本程序，特别注意掌握“优先顺序”处理工作的原则，能够较好地运用和管理时间，能够较好地了解和运用各种工作方法。了解计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法，掌握:文员管理时间的方法；受意方法；分工方法与合作方法。对各种工作方法进行分类对比，如请示与报告、计划与总结、受意传达与进言、变通与挡驾等。文员的工作方法有请示方法与报告方法；计划方法和总结方法；受意方法；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法；分工方法与合作方法。第三章辅导一、重点难点分析电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。因为，假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌。正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用；有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到预期的效果；礼貌是指对通话人的尊重，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。1．1电话的类型按照通话的要求分，有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。按照通话的距离分，有内部电话、市内电话和长途电话。按照通话内容分，有通用电话和专线电话。1．4接听电话要点：（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。1．5留言的方法（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录下来。其中，来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。重要的还要复述给对方听，以确定留言是否正确。有时来电者会说：“你告诉他魏林来过电话就行了”，这时文秘人员应该问：“哪位魏林？”，一定要对方留下回电号码或单位。（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上（避免其他人看见），等他（她）一回来就立刻告知。给其他人的留言，最好准备一个固定传递留言的地点，可以是公布栏、接待桌上的留言夹等，以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员，离开的时候别忘了把记录单带走。（3）作记录时，字迹应清晰可辨。可以在便笺下垫一张复写纸，万一留言记录单遗失了，文秘人员保留的副本还可以用。（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。应该说明打电话的目的和要点，并告知回电对双方利益的重要性。（5）文秘人员离开办公室时，要安排别人替你接电话。要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。1．6打出电话要点（1）文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。说话要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大，也不要太低沉。（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生，当鲁先生的文秘人员接过电话时，你可以问：“宏大公司的...
