总部培训部《门店员工行为规范》试题（一）一、填空题：（每空3分，共30分）1.电话铃响（三）声之内必须接听。接听咨询电话第一句话应为：（“您好!国美电器”）。2.倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要（申辩）。倾听时，表达对顾客的（关注）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。3.营业前整理货区卫生时，要求地面清洁，货架整齐，（商品擦拭干净），并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在（顾客看不到的地方）。4.恰当运用(点头)、（鞠躬）、招手等形体语言表达服务精神。5.休息、饮水或用餐时，应到（员工休息室）。6.店内公共设备工具使用后，要（清理整齐，物归原位）。二、多选题：（每题5分，共10分）1、员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（BCD）A．无论何种情况，一律照全价赔偿。B．员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。C．故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。D．员工丢失财物应按市价予以赔偿。2、下列哪此是被禁止的行为：（BD）A．女员工化职业淡妆；B．当众梳头、化妆、照镜子；C．戴结婚戒指；B．嚼口香糖。三、判断题：（每题10分，共20分）1.店内移动设备及物品可以随意挪离出店。（×）2.为保证举报人的权益,举报奖不公开授予,由总经理或分部总经理签字特别发给。（√）四、简答题：（每题20分，共40分）1、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。2、惩罚积分的划档分为几档？分别如何处罚？答：分四档。1、一次扣罚2分，并处警告处分；2、一次扣罚5分，并处严重警告处分；3、一次扣罚10分，并处记过处分；4、一次扣罚20分，并予以除名处理。总部培训部《门店员工行为规范》试题（二）一、填空题：（每空3分，共30分）1.当顾客离开柜台或服务台时，应说：（“您慢走，欢迎您再来”）。2.穿低跟（黑）颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否（擦亮）；3.处理投诉时应将重点放在（出现的问题）上，而不应计较（顾客的态度）。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。4.首饰仅限于优质手表、（项链）、耳环、每只手只戴（一）枚戒指。5.工作时间应穿着统一的工装，（非工作时间）或在工作场所以外，禁止穿着工装；6.款台员工核对营业员所开票据与（货物型号）是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先（验证），以保证安全。二、多选题：（每题5分，共10分）1.公司禁止的行为表情有：（ABC）A．行走站立时双手背在后面或插入口袋里；B．交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；C．手指着别人说话；D．在向顾客进行产品介绍时做适当的手势。2.下列哪种投诉处理方法是正确的：（AB）A．认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩。B．待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在，顾客可能会提出很多问题，要分析出解决问题的关键。C．对前来投诉的消费者要仔细地盘问，严肃对待。D．对于顾客的投诉要尽量拖延解决。三、判断题：（每题10分，共20分）1、门店营业员可以穿着工装在上班时间外出。（×）2、公司内可任意调换挪动桌椅、电脑和办公设备。（×）四、简答题：（每题20分，共40分）1.处理顾客投诉总的原则是什么？答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。2.列举4项卖场工作标准中被禁止的行为？答：在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访。总部培训部《门店员工行为规范》试题（三）一、填空题：（每空3分，共30分）1.在（左）胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。2.倾听顾客的...
