酒店标准操作程序（SOP）TULIP-FO-001――前厅部简介TULIP-FO-002――前厅部员工仪容及礼貌TULIP-FO-003――前厅部员工行为规则TULIP-FO-004――前厅部岗位职责TULIP-FO-005――前厅部员工应具备的意识TULIP-FO-006――前厅部各岗位程序TULIP-FO-007――正常预定程序TULIP-FO-008――满额预定程序TULIP-FO-009――取消预定程序TULIP-FO-010――更改预定程序TULIP-FO-011――超额预定处理程序TULIP-FO-012――预定常见问题处理程序TULIP-FO-013――散客入住程序TULIP-FO-014――团队入住程序TULIP-FO-015――入住登记时容易出现的问题处理程序TULIP-FO-016――前台问询的操作程序TULIP-FO-017――处理客人投诉程序TULIP-FO-018――账单差错处理程序TULIP-FO-019――客人发生意外事件处理程序TULIP-FO-020――客人损坏酒店物品的处理程序TULIP-FO-021――客人在酒吧、餐厅喝醉酒的处理程序TULIP-FO-022――客人在房间喝醉酒的处理程序TULIP-FO-023――住客失窃的处理程序TULIP-FO-024――酒店财物被盗的处理程序主题:前厅部简介序号：TULIP-FO-001生效日期：2014年07月01日1酒店标准操作程序（SOP）发出：前厅部经理审批：总经理页数：第一页共三页分发：各部门总监、经理政策：北海郁金香酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此大堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集的焦点处，客人进入和外出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。职能：一、客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等二、客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。三、邮件及消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。四、保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。五、酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚取更高之收益，故应积极主动地推广。主题:前厅部简介序号：TULIP-FO-001生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第二页共三页分发：各部门总监、经理六、事件处理：2酒店标准操作程序（SOP）前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。与其他部门的关系：一、客房部：(一)提供酒店的营业预测，便于人力之编排。(二)了解客房情况，得以编排和租出房间。(三)协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。(四)互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。(五)提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。(六)提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。(七)为客人提供询问有关遗失物品的资料。二、餐饮部：(一)提供酒店的营业预测资料，便于人力之编排。(二)提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。三、保安部：(一)协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。(二)与夜班经理巡视酒店所有范围。(三)前厅部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。(四)仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。主题:前厅部简介序号：TULIP-FO-001生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第三页共三页分发：各部门总监、经理四、工程部：(一)提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。(二)协助更换客房门锁。五、财务部：3酒店标准操作程序（SOP）(一)员工的薪金支付。(二)提供住客的挂帐资料。(三)核对房租收入。六、行政人事部：(一)协助寻求适当的人力资源。(二)提供完善的员工福利。(三)协助培训员工。七、营销部：(一)...
