职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心运营部主管所属单位：部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：协助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及运营工作。工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：客服中心主任同僚：1001客服培训品质部主管直接下属：投诉主办、运营管理员主要职责：（1）负责做好1001客服中心班组内日常管理工作，负责对分公司客服中心投诉、运营、电话回访等工作的管理考评，（2）负责对话务量的分析，确保人员的工作饱和度；（3）对省公司客服考评负有责任，对接通率、投诉质量、服务质量有监管责任；（4）及时分析、汇总日常投诉热点，并将信息反馈至有关部门，对突发性事件应及时上报并采取相应措施。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目标制订相应的日常考核制度，工作规范2指标要求：对全省统一指标考核负责，根据省公司要求在非故障时期人工接通率在85%以上，大客户专席人工接通率在90%以上根据省公司考核指标进行落实3日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考评，根据已制订的考核办法及时对中心人员进行考核，上报及时无错误4日常工作。负责对话务量的分析，及时向客服中心主任提出增员需求，负责管理前台话务员日常工作，对直接下属负有工作监督指导责任数据准确指导落实5组织协调。根据中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，听取中心内员工对日常工作的建议，视情况予以提交或落实，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男√女√所需学历高中所需职称√初级适应专业中专(职高)中级√大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，从事客服话务工作二年以上，有一定的管理能力和协调能力素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、协调沟通能力强，具有较全的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训话务相关业务培训，管理内容的培训在岗培训公司组织的业务、管理培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心投诉主办所属单位：中国联通绍兴分公司部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心运营主管做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：客服中心运营主管同僚：直接下属：综合投诉处理员、投诉流转处理员、主要职责：1）记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；2）负责监督、组织客户服务中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作；3）负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；4）责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉；5）对省公司投诉管理考核负有主要责任；6）做好临时性的报表等各项工作；。重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无错误2指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上，投诉满意率99%...
