SYDS-QES-CX-A/8.2.1质量环境职业健康安全程序文件发布实施:08.12.30版/次:A/0文件级别:2级顾客满意度测量控制程序1目的测量管理体系的符合性。2范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.1市场部3.1.1业务员与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。3.1.2组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。并分析顾客反馈信息，确定责任部门（人员）并监督实施。4程序4.1顾客信息的收集、分析和处理4.1.1市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由市场部专人解答和收集。4.1.3业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，反馈回公司。4.2市场部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程的有关规定。4.3顾客满意度测量4.3.1每年第四季度，市场部向顾客发送《顾客满意度调查表》调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议。4.3.2市场部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。4.3.3技术质量部、市场部对统计结果进行综合分析得出顾客满意度数据，当定量数据低于目标控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因并采取纠正预防措施。4.4顾客档案的建立市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量，使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。5相关文件5.1《改进控制程序》6记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《纠正和预防措施处置单》1/2SYDS-QES-CX-A/8.2.1质量环境职业健康安全程序文件发布实施:08.12.30版/次:A/0文件级别:2级2/2
