第1页共4页试卷名称：服务营销学1．试题可采用粘贴方式，请用B5纸打印，粘贴时不要超过边框。2．本科课程的试题一般不留答题空间，答案写在专用答题纸上，专科课程试题一般要留答题空间，答案直接做在试卷上。年级专业班级姓名学号考试时间年月日午订装线课程名称：服务营销学（统本）考试形式：闭卷考核方式：考试题号一二三四五六七八总分得分评阅人签名一、单择题（每小题2分，共计10分）1．下列不属于第一产业的是_________。A．农业B．畜牧业C．餐饮业D．渔业2．服务的特性不包括_________。A．无形性B．不可分性C．易逝性D．同质性3．服务是一方向另一方提供的_________，并不导致所有权的产生。A．有形产品B．无形产品或利益C．物质产品D．实体产品4．服务的_________特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A．无形性B．不可分性C．易逝性D．异质性5、服务保证主要是强调承诺的_________。A．次要因素B.主要因素C.一般因素外部因素D.外部因素考场座号试卷类型A卷卷得分命题教师签名：系主任签名：日期第2页共4页试卷名称：服务营销学二、多选题（每小题3分，共计15分）1．服务产品主要包括_________。A．售后服务B．辅助服务C．便利服务D．咨询服务E．核心服务2．顾客对服务的预期质量，通常要受_________因素的影响。A．市场营销沟通B．顾客口碑C．顾客需求D．服务产品E．企业形象3．一般认为，评价服务质量标准主要有_________。A．移情性B．保证性C．适应性D．可靠性4．根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有_________。A．运输B．宾馆C．银行D．保险E.法律5．对制定营销方案较大的服务特征主要是_________。A．无形性B．同步性C．异步性D．同质性E．易逝性三．名词解释(每小题3分，共计21分)1．服务业2．微观产业文化3．关系营销4．顾客关系管理5.服务一揽子营销6.整合性合作7.服务品牌营销四、问答题（每小题6分，共30分）1．如果你是一名电信企业营销部门的主管，你将怎样设计一套服务营销战略？2．假如你是一家餐饮企业部门的主管，你将从哪几个方面制定文化营销计划？3．为什么知识能增强服务质量的保证性？4．服务人员向一线人员授权有何好处？5．延伸型服务创新与拓展型服务创新有何区别？得分得分得分第3页共4页试卷名称：服务营销学五、案例分析（每题12分，共计24分）[案例分析1]肯德基及时处理苏丹红事件2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分．16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。肯德基中国公司的部分产品，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2004年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料(昆山)有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。请认真阅读上述资料，回答以下问题?1．面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁，百胜集团都采取了哪些对策?试用市场营销学的有关原理评价这些措...
