质量官理编号名称客户投诉处理作业文件版本A/1第1页共页编制更改审核批准生效期年11月25日1.目的为建立有效的客户投诉渠道，规范客户投诉的处理流程，确保客户的所有投诉得以快速有效解决，提升客户投诉的及时性和有效性，指导服务质量的预防和控制，最终实现客户满意度的提升。2.范围适用于公司总部总经理投诉热线和分公司各项目投诉的受理、监控和回访验证工作。3.方法及过程控制：总经理投诉热线处理流程步骤实施要点责任人员时限模板1总经理投诉热线：总部物业职能办公室设置专线电话做为物业管理有限公司总经理投诉热线，向所管项目全体业主公开，工作时间（周一至周五、09:00至12:00、13:00至18:00），只打进不打出；工作日/2各分公司所有项目制作统一投诉热线的标识牌，在项目客服中心、前后大门分别公示“项目、分公司、总公司”的三级投诉热线；让业主的投诉渠道保持畅通，业主在项目、分公司投诉未得到及时、合理处理的有效投诉，将纳入上一级责任人员的绩效考核每单扣5分。项目主任及时投诉标识牌统一设计3总部职能部门负责总经理投诉电话的接听：使用标准电话礼仪，并将业主投诉的内容、房号、姓名和联系方式详细记录在《投诉记录表》上，及时区分是有效投诉还是无效投诉，对于无效投诉向向业主致谢并耐心讲解；对于有效投诉向业主致谢的同时，请业主放心马上会落实处理；（未按要求接听、记录投诉的考核5分；）总部职能部门及时4总部受理业主有效投诉后，详细记录后5分钟内将业主投诉信息传达至所在项目的项目负责人，由项目负责人按照《项目投诉处理流程》重大投诉进行处理，项目主任落实处理措施后在2小时内给业主和总部受理投诉人员回复，总部投诉受理人在4小时内给业主回访投诉的处理情况；（未按时落实扣5分；）项目负责人及时/5项目在处理完业主投诉后，对投诉的处理、落实情况对业主进行回访并做好回访记录，业主不满意的继续处理；回访完业主同时给总部投诉受理人回复已处理完毕，由总部投诉受理人进行再次回访，做好满意度回访记录；（总部回访业主对投诉处理不满意的一单考核3分）项目负责人及时/质里官理编号名称客户投诉处理作业文件版本A/1第2页共页编制更改审核批准生效期年11月25日6总部职能部门每月汇总各分公司各项目的投诉及处理回访情况，编制《投诉处理月度分析报告》呈总经理阅批，为提高项目管理服务质量制定预防和控制措施；总部职能部门每月项目投诉处理流程项目投诉方法及过程控制实施要点责任人1、项目客户投诉按投诉级别分为三个级别：普通投诉（项目主任跟进并回访）、重要投诉（分公司监督、跟进）、重大投诉（总公司监督、跟进），详细细分见附件；分公司2、所有级别的客户投诉授理：①工作时间内（08:30-18:00）:接到客户投诉详细记录并马上通知该项目的客服前台，客户前台立即女排责任人在20分钟内赶到现场处理，并在当天下班前在OA上发起《投诉处理审批单》：将业主的信息、投诉情况、处理情况、受理人等情况详细记录并发起OA纸质投诉处理一并登记在《投诉处理记录表》上。②工作时间外（18:00-次日08:30）:接到的客户投诉马上通知项目负责人，由项目负责人20分钟女排人贝处理，并在次日补发《投诉处理审批单》OA流程和登记投诉记录；项目部4、各级管理人员对投诉处理的权责和回访要求：所有投诉-先由项目主任监督、跟进和落实处理情况，并在24小时回访业主；重要、重大投诉-再由分公司品质部监督、跟进和落实处理情况，并在48小时回访业主；重大投诉-又由总公司品质部监督、跟进和落实处理情况，并在72小时回访业主；项目、分公司、总公司5、各级管理人员与业主的回访：将物业公司的处理意见与客户进行沟通，如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。项目、分公司、总公司&各分公司每月对投诉进行统计分析，并于28日前将当月的《客户投诉统计分析表》，制定相关纠正和预防措施，并报总公司品质部，为各项目参考旨在预防和控制。分公司9、投诉处理书面记录和OA处理记录表每月汇总后规范存档。主任质里官理编号名称客户投诉处理作业文件版本A/1第3页共页编制:更...
