民航服务与人际沟通课程（项目）授课教案授课题目第一章做服务就是做细节审批授课时长90分钟授课进度第周，周第节授课对象教学目标明确空乘人员服务的职业形象要求、培养良好的职业修养教学重点明确空乘人员服务的职业形象要求、培养良好的职业修养教学难点明确空乘人员服务的职业形象要求、培养良好的职业修养教学方法分析讲授教学方式：讲授探究问答实验演示练习其他教学手段分析多媒体课件教学教学手段：板书多媒体回模型实物标本挂图其他时间分配复习与引导15分钟；授新课45分钟；讨论与提问25分钟；总结与布置作业5分钟授课类型理论课讨论课实验课练习课其他教学步骤设计步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图15分钟导入案例引导讨论讨论整体感知45分钟讲授新课讲授讨论明确目标25分钟实践训练互动环节思考讨论熟练掌握5分钟布置作业互动环节互动环节拓展延伸内容教学一、民航服务人员的服务潜能测试通过测试了解自身情况，思考怎么样改变。二、导入案例通过案例，了解沟通的作用，明确本书学习的目标。一、民航服务人员的形象代表着民航企业形象，而民航企业的形象代表着城市乃至国家的形象。细节首先从服务人员个人形象做起。外在形象：大方得体职业干练、内在气质：从容优雅三、专业化的职业形象仪容美仪表洁仪态雅四、礼貌得体的语言表达用敬语常赞美会致歉作业效果分析改进措施民航服务与人际沟通课程（项目）授课教案授课题目第一章做服务就是做细节审批授课时长90分钟授课进度第周，周第节授课对象教学目标明确空乘人员服务的职业形象要求、培养良好的职业修养教学重点明确空乘人员服务的职业形象要求、培养良好的职业修养教学难点明确空乘人员服务的职业形象要求、培养良好的职业修养教学方法分析讲授教学方式：讲授探究问答实验演示练习其他教学手段分析多媒体课件教学教学手段：板书多媒体回模型实物标本挂图其他时间分配复习与引导15分钟；授新课45分钟；讨论与提问25分钟；总结与布置作业5分钟授课类型理论课讨论课实验课练习课其他教学步骤设计步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图15分钟导入案例引导讨论讨论整体感知45分钟讲授新课讲授讨论明确目标25分钟实践训练互动环节思考讨论熟练掌握5分钟布置作业互动环节互动环节拓展延伸内容教学培养良好的职业道德修养1、首先要热爱自己的工作，对空乘工作的热爱不是时的：当自己理想中的美好生活被现实辛苦的工作打破后，还能如既往的地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。2、有较强的服务理念和服务意识：在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想。3、有吃苦耐劳的精神：空乘人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不冋飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。4、热情开朗的性格：空乘的工作是项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接融上千名旅客，所以随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。5、刻苦学习业务知识：作为一名空姐，在飞机上不仅仅是端茶倒水，而是需要掌握许多的知识，比如：我们的航班今天是飞往美国，那么空姐首先要掌握北京和美国的国家概况，人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪些国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备，紧急情况的处置，飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。作业效果分析与改进措施
