浙江九龙国际物流有限公司客户开发与维护方案设计说明书摘要：本次毕业综合实践，本人所在的实习公司是浙江九龙国际物流有限公司，在外协市场部参加实习工作根据本人实习岗位的具体工作内容，经分析、探索，发现本公司在客户开发已经客户关系维护方面有所欠缺为提高客户开发效率，增加客户数量，提高客户质量，从物流公司惯用的客户开发流程和维护方法出发，结合本人在实际实习过程中遇到的问题以及各种情况，初步制定出一套可行的、合理的客户开发及维护新方案。通过此方案，希望可以提高客户开发效率，帮助公司加强与客户之间的联系，增强与客户的贸易关系，提高客户的忠诚度，最终推动企业健康、稳定的发展。关键词：九龙国际物流；客户开发与维护；客户选择因素；物流服务链1引言国际物流企业经营的本质是销售，销售业绩是企业生存与发展的前提和保障而销售的本质含义不仅仅是卖出产品，而是创造客户，因为只有拥有客户，才可能有销售业绩，拥有的客户数量越多，销售业绩就可能越高，业务人员开发出更多的客户，才能创造一流的业绩；而业务人员的宝贵财富，就是所拥有的客户数量。而所谓的维护客户即客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。本人在浙江九龙国际物流有限公司实习，主要负责外协市场部（又称同行市场部）从客户开发、询价、报价、订舱到维护客户关系等一系列销售工作。实习期间，我通过理论联系实际，更好的体验到了在学校未能体会到的工作氛围和工作经历。通过在九龙物流的实习，本人了解到了同行市场部在开发客户和维护客户中存在的问题，影响到了客户对九龙物流公司的不信任、不满意。由此我通过实际接触到的开发与维护客户的流程设计此方案说明书以改善公司在客户的开发与维护环节上的薄弱之处，从而增加开发的客户数量，提高客户质量，提升客户忠诚度，增加公司收益。本人做这个设计说明书的主要目的是：（1）了解物流企业客户开发的重要性与维护的必要性；（2）熟悉客户开发、维护与客户选择是否与本企业达成合作的关系；（3）了解影响物流企业客户选择是否进行合作的因素；（4）加强客户关系与维护，促使客户选择本企业达成合作，甚至达成长期合作关系。2设计任务分析为完善这个方案设计的目的，首先应了解物流行业客户开发也维护的大概内容：（1）企业需要的客户类型：进出口商、有进出口经营权的公司或工厂、外国在我国的采购机构、国际货运同行等；（2）客户需要的服务种类：装卸、运输（包括海陆、空运）、仓储、加工、包装、代办保险、报关、报检等；（3）影响客户选择与本企业达成合作的因素：客户的服务期望因素、价格因素、物流服务水平与能力因素、企业形象的认可因素、客户的价值感知因素；（4）针对物流企业客户的开发与维护这个任务来说，需要解决以下几个问题：（1）客户开发的重要性与维护的必要性；（2）良好的客户开发与维护所能给企业带来的收益；（3）物流企业客户开发与维护中影响客户选择是否达成合作的因素；（4）如何开发与维护客户。只有清楚得认识到物流企业客户开发与维护中影响客户选择合作企业环节以及需要提高和改进的各种原因、情况，才能针对这些情况提出有效的改进方案促使客户选择本企业达成合作，改进客户与企业的良好关系，增加客户对企业的满意度和忠诚度，从而提高企业收益。3方案初选若要达到这个设计的最终目的，必须得设计出比较完善的方案才是解决问题的最佳方法。设计方案的内容其实就是了解物流企业中影响客户开发与维护的因素，促使客户与本企业进行合作的各种情况以及如何更好的开发也维护客户。至此我设计了2个方案。3.1方案一熟悉外协市场部询价、报价，了解其中各项会影响顾客选择是否达成合作的因素。就物流企业而言，价格是报价过程中影响顾客是否达成合作的最大因素。在报价过程中价格的偏高、不匹配一经顾客发现，必会影响信任度、满意度。因此要保证报价的公正、合理、准确，则应在报价前认真仔细核对...
