餐饮行业服务规范与标准VIP专享VIP免费

餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。2.2、接待用语2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。2.3、行为仪表2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。2.4、服务规程2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。2.5、食品卫生2.5.1、为保证...