窗口服务礼仪培训流程服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。一、仪容仪表规范“三秒钟”印象表情1、表情亲切自然而不紧张拘泥;2、神态真诚热情而不过分亲昵。微笑微笑时,以露出六颗牙齿为宜,面部肌肉放松,使唇部略呈弧形,笑容既不僵硬又不虚假,更不要刻意应付和讨好,要让客户感到自然。眼神1、当与客户有眼神接触时,应眉毛舒展,注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域,使眼睛的余光看到对方眼睛即可。2、在与客户保持较长时间的交谈时,应以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点,不得扫视客户。3、在营业网点内,与客户有眼神接触时,不得视而不见。4、目光应柔和亲切,充满善意和真诚,不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。女士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌,统一置于左胸前。2、穿着西装外套或马甲时,衬下摆衫需放于裤内裙内,未着外套或马甲,衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称,夏天应着肉色丝袜,穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。3、要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不得染有色指甲;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。男士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌,统一置于左胸前。2、按规定戴领带,衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内(夏天着短袖时,不考核领带佩戴,敞开最上边一个口子,网点统一;着长袖衬衫,需佩戴领带,着西装时西装扣子需全系上)。3、系深色皮带,着深色袜子,穿深色皮鞋,禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。二、指引手势1、递送手势(1)递送时,上身略向前倾。(2)眼睛注视客户手部。(3)以文字正向方向递交。(4)双手递送,轻拿轻放。2、签字指示手势(1)为客户指示签名位置时,应使用单据模板,五指并拢指向签名位置。(2)客户无法找到签名位置时,应使用签字笔指向签名位置。(3)不可用手指敲打或单指指示签名位置。3、接物手势(1)在接受客户现金、证件等物品时,应以双手接物,并微笑致谢。(2)窗口员工在递物给客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。服务人员的指示手势禁忌三、三姿举止站姿禁忌1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等;2、严禁站立时抖腿、左摇右晃;3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。坐姿规范1、就座时,动作要轻慢,避免座椅发出噪音。2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆,轻稳坐下。3、采用中式坐姿,坐时占椅面2/3的面积。4、双手自然交叠,请放在柜台上。5、女士双腿并拢并垂直于地面,男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩部的宽度。6、女士如因左立时间长而感到有所疲劳时,可变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可享有或向左自然倾斜。7、起身离座时,要先站定,在离开。动作要轻慢,避免座椅发出噪音。1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子,不得倚靠椅背;2、不得叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式,或用双手扣住叠起的腿及膝盖;3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子行姿规范1、明确前行目标方向,上体保持正直,挺胸抬头。2、双肩平正,目光平视。3、双臂伸直放松,手臂摆动,以肩关节为轴,小臂带动大臂,肘关节略弯曲,前后自然摆动。4、行走时,上体微向前倾,脚跟先着地。5、保持身体各部位协调、平稳,男士步态应稳健,女士步姿应优美。6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀,男士两脚内缘落地呈平行线,女士两脚内缘落地呈直线。1、摇晃肩膀,低头驼背,扭腰摆臀;2、脚蹭地面,发出声响,左右摇摆,不走直线。3、弯腰捡拾物品时,切忌两腿叉开,臀部向后撅起4、不可以双腿叉开而蹲;四、语言话术(一)、常用服务礼貌语言1.请2.对不起3.麻烦您4.打扰了5.您6.您好7.X先生或女士8.欢迎光临再见(再会)请慢走10.请稍等(候)11.非常感谢(谢谢)12.没关系13...