“逐鹿中原，谁死鹿手”—企业危机公关的传播学视角探讨我们小组的成员刘锦昊，李小雅，李晓爽，李伟刚，杨宏伟，车文妍，时睦华，刘佩珉，卢大伟“公关”一词的来历公关三要素.对公关的误解公关的内涵公关特征什么是企业危机公关？企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关的特点三鹿奶粉事件案例2008年9月，在国际舆论对奥运会胜利闭幕和残奥会成功举办给予高度评价、对中国软实力和国家整体形象提升的一片赞扬声中，一起“奶粉事件”却不合时宜地进入国际舆论视野，成为举国关注的公共危机事件。事件的主角就是我国著名的奶制品企业三鹿集团公司。对公众健康的严重危害，让这家国有企业顷刻间大厦将倾。而造成其结果的原因很多。在这里，我们就以以三鹿公司处理此次企业危机的公关行为来分析探讨。2004年三鹿应对“假奶粉”事件由于假奶粉“栽赃”，三鹿被列入阜阳劣质奶粉黑名单。危机乍现，三鹿面对危机事件的生死时速，长袖善舞，在刀尖上自由旋转，打出“快”、“准”、“狠”三张王牌，这三张王牌虽然没有将危机扼杀在萌芽中，但有效抑制了危机的扩散，直至最后化危机为契机，为企业树立了正面危机公关的案例，成为坊间一则美谈。2004年的危机公关措施2004年1月16日，遭遇“假三鹿”之害，三鹿公司与阜阳市疾病预防控制中心共同核实被披露奶粉为假冒。4月20日左右，劣质奶粉名单中出现了真三鹿的名字，三鹿高层第一时间赶赴当地予以澄清事实。三鹿集团新闻发言人向记者出示了由阜阳市工商局、卫生局和消费者协会联合发表的致歉声明。处理完危机后，田文华董事长代表三鹿集团承诺：三鹿仍将一如既往地严把质量关，保证过硬的产品质量、优质的售后服务，继续把营养丰富、安全可靠的优质产品提供给广大消费者。三鹿事件的恶劣影响根据卫生部通报，截至2008年9月21日，各地报告因此事件“接受门诊治疗的婴幼儿逾5万人，正住院治疗的婴幼儿高达12892人，其中重症婴幼儿104人”。“奶粉事件”直接冲击到了同行业的几乎所有生产厂家，包括伊利、蒙牛等，整个中国的奶制品和乳制品行业受到严重的信任危机。同时，它还波及到中国的食品安全问题，以至于整个“中国制造”的声誉都受到影响。如果说2004年的三鹿为我们演绎了企业危机公关中“兵贵神速”的精彩，那么这次的危机公关则显得有些迟钝了。三鹿公关工作失误①当医生怀疑导致婴儿患病的是三鹿奶粉时，三鹿保持静默；②媒体大肆报道“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石时，此时已经心照不宣直指三鹿，但三鹿还是在静默中观望；③直到9月11日，三鹿还辩称质量无问题，随后三鹿自检发现问题，到9月11日晚才有了正式回应，并决定召回产品。④在三鹿保持沉默这一时段，有关三鹿的负面信息已是满天飞，三鹿的品牌受到极大损害。如果“身正不怕影子斜”倒也罢了，恰恰就是三鹿自身的问题，人们对三鹿的信任跌至冰点。危机公关5S原则第一节承担责任原则（shoulderingthematter）第二节真诚沟通原则。（sincerity）第三节速度第一原则。（speed）第四节系统运行原则。（system）第五节权威证实原则。（standard）分析综上可以得知，三鹿在危机出现征兆时，三鹿并没有贯彻速度第一和真诚沟通的原则，致使谣言满天飞虽然自检后，三鹿召回有问题的产品，但之前保持沉默的态度，给大众不负责任的形象。大众对三鹿这样的“店大欺客”行为非常不满大众传播的反馈基本模式公关信息反馈模式结论这是一个环状的信息输出—反馈模式。因此在危机发生后企业要在第一时间通过媒介传达给大众。避免由于时间的拖延造成谣言等方面信息得传播，通过媒体的放大作用，使企业信誉受到损伤。公关5S原则正是大众传播学的知识的具体应用。它是保证在危机时刻能够在企业和大众之间能够形成良好的信息输出—反馈的良性循环。从而减小危机的破坏性。百度被三鹿“毒奶粉”事件“绑架”三鹿奶粉事件被媒体曝光后，网上惊现“三鹿公关公司写给三鹿...
