美溪区供热公司服务工作规范第一章总则第一条为进一步发展美溪区供热公司供热事业，提升服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监察，拟订本规范。第二条本规范合用美溪区供热公司及各供热站。第三条本规范是供热单位在为热用户供给供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范第四条基本道德和技术规范（一）严格恪守国家法律、法例，诚实守信、恪守承诺；（二）诚心真意为用户着想，尽量知足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和有关技术，岗位操作规范、娴熟，拥有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应该经过供热主管部门和其余有关部门的安全和技术培训，持证上岗。第五条诚服气务规范（一）宣布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依照，接受社会与用户的监察；（二）依据国家、省、市有关法律法例，本着同等、诚实信誉的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户两方的权益和义务，保护两方的合法权益；（三）严格履行规定的热费政策及业务收费标准，禁止利用各样形式和手段变相扩大收费范围或提升收费标准。第六条行为举止规范（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标记，仪表大方，精神饱满，举止文明；（二）为用户供给服务时，应礼貌、谦恭、热忱；（三）当用户的要求与政策、法律、法例及本单位制度相悖时，应向用户耐心解说，争取用户理解，做到有理有节；遇实用户提出不合理要求时，应向用户委宛说明，不得与用户发生争执。第三章用热管理服务规范第七条业务招待（一）用户来电来访，应主动热忱、语气平和，对用户合理要求不推委、不扯皮，提升做事效率。（二）受理用户业务咨询，应耐心仔细，政策解说清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的交流。（三）一定熟习掌握省、市、公司内部的供热供水有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上司交做事件，要详尽记录，耐心解答。（四）使用文明服务用语，一定做到事事有下落，件件有回音。（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内取出办理建议，反馈给公司调动室；上司转做事件，要求供热单位1小时内向公司调动室答复办理结果。（六）用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的办理用户满意率100%。第八条申请用热与查收检查服务规范（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户供给的有关资料、办理业务流程、有关收费项目和标准。（二）在规定的限期内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超出3个工作日。若不能按期确立方案时，供热单位应向用户说明原由。（三）赞同居民用户用热后，在供热限期内，立刻供热；其余用户在用热设备查收合格并签署供用热合同后，5个工作日内供热。（四）对用户供热工程的中间检查和完工查验，应以有关的法律法例、技术规范、技术标准、施工设计为依照；（五）用热检查人员依法到用户用热现场履行用热检查任务时，属于断热、恢复供热忱况的，供热站应将拟断热、恢复供热状况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可推行断热或恢复供热，并将履行状况反应给公司。公司查收合格后，下达增减面积通知单。（六）属于新增热负荷拟供热状况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行查收。查收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的缴纳达到规定要求时，公司下达增添面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单以前，不得擅自供热。第九条改正、停、复热服务规范（一）受理改正、停、复热业务时，应仔细核实，并做好备查登记，依照用户提交的相关资料进行热费结算。（二）因故对用户实行停热时，应严格依照国家、省、市规定的程序办理。（三）惹起停热的原由除去后应实时恢复供热，不可以实时恢复供热的，应向用户说明原因。（四）用户主动要求停止供热的，应视详细状况决定能否能够对其断热。断热过程中假如是分户供热的，一定将进户供回水支管所有拆掉。同时对断热后与供回水管线连结部分进行保温办理。防止产生冻害及跑水事故。第四章供热运转、保护服务规范第十条供热服务规范在供热时期，供热系...
