售前问题总结及处理方案VIP免费

淘云社售前问题总结1尺码问题例1：我身高170体重130斤该穿几码分析：直说身高体重无法明确判断尺码，所以我们需要补充情报公司建议：继续询问顾客腰围是否有啤酒肚，如果根据尺码对照给顾客建议，为确保尺码的准确性可以询问顾客平时买裤子是穿几码的。例2：请问我平时穿29，有时候也买30的都可以穿请问我该买你们的几码的裤子分析：这种问题的顾客一般只是担心裤子尺码的准确性，宽松一点的他也可以穿公司建议：咨询顾客腰围，参考尺码对照表给出推荐，如果顾客没有回答可以推荐30，（推荐大不推荐小，小的穿不上，大的如果宽松可以绑皮带。）2询问有无货例1：某某商品有没有货分析：直接陈诉回答，不要只回答“有货”“没货”有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的。没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们补单，谢谢。3快递，邮费问题，发货，地址问题。例1：这款商品包邮，我这边比较远。公司建议：根据宝贝设置回答1：全国包邮设置的回答：亲，我们这款商品是全国包邮的，亲喜欢可以拍下会安排合适的快递给您发货。2：包邮但是偏远地区、港澳台不包邮的回答：亲，这款商品除偏远地区、港澳台不包邮，其他全国各地都是包邮的，请问您是哪里的（询问顾客所在地）3：不包邮的回答：亲，我们这款商品是不包邮的根据亲的所在地收取邮费的。例2：你们发什么快递公司建议：先告诉客人默认快递如：“亲，我们默认发申通快递哦，如果有其他快递需求可以拍下的时候留言说明或者告诉我，我后面帮您备注”然后询问顾客所在地详细，如有乡镇可以查询默认快递到不到这个地方。（查询方法可以直接到快递官网查询或者查找顾客所在地网点电话咨询）不到这个地方可以询问顾客顾客意见，咨询附件什么快递可以到。避免应快递造成的收货慢问题，影响客户体验。例3：拍下后几天能到啊？公司建议：询问顾客所在地，根据所在地回答如快递公司不耽误同省货邻省、江浙沪地区2天左右到，江浙沪以外的地区是3-4天左右，其他偏远地区派送要5-7天左右。果然顾客在你说完大概时间后面有继续咨询能不能快点，我很急着穿的可以，就可以先安抚顾客我只能保证您的宝贝进晚或者明天（根据发货那边的情况）一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，顾客真的非常急的情况可以给顾客推荐顺丰快递，然后询问顾客愿不愿加运费发顺丰。几天过后如果顾客询问这么还没收到货，查询快递情况，与发货部的联系是否发货，如果快递延误，可以先跟顾客说明原因是快递公司那边出问题了，我们这边会帮他联系快递，然后尽快跟快递客服那边取得联系了解情况，然后给予顾客说明例4：付款后什么时候发货？公司建议：这种问题实事求是一点根据仓库发货那边的情况回答。如遇到没在您说的时间发出货的情况可以给顾客留言说明情况，大部分顾客都是可以理解的，如遇到顾客发牢骚的情况，先跟顾客致歉，然后说会尽快安排的，仓库那边出了一些问题给您带来的不便希望您能理解，谢谢。注意点：1谨慎承诺宝贝的发货时间.如遇到没在承诺时间发货的应该先致歉客户说明理由，然后询问顾问能不能再等例5：我收到货以后如果不满意可以退换货。分析：还没收到货就询问退货问题人可能是求安心，也可能是这人本身比较挑剔公司建议：提前跟顾客说明退换货的邮费处理问题，如遇到售后比较好处理可以这样回答“本店支持7天无理由退换货，收到货如果您不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。(淘宝规则无理由退换货的包邮商品卖家买家各种程度各种运费，非包邮商品因顾客个人主观意见退换的顾客承担来回运费)请当着快递面检查快递件无误后再签收。”如果顾客追问退回来的运费这么办可以回答：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）例6：拍下后过来询问：...