第二单元：走进物流企业的客服部门VIP免费

第二单元走进物流企业的客服部门走进物流企业体验物流企业客户服务岗位熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准了解物流企业客户服务人员的职业要求疑问：钱投资哪里最增值？我回答：钱投资自己最增值！《塔木德》《塔木德》Talmūdh是流传三千三百多年的羊皮卷，一本犹太人至死研读的书籍。犹太教口传律法的汇编，仅次于《圣经》的典籍。主体部分成书于2世纪末～6世纪初，为公元前2世纪～公元5世纪间犹太教有关律法条例、传统习俗、祭祀礼仪的论著和注疏的汇集。爱因斯坦、弗洛伊德、达尔文、马克思、李嘉图……《塔木德》：金钱能够储蓄，而时间不能储蓄。金钱可以从别人那里借，而时间不能借。人生这个银行里还剩下多少时间也无从知道。因此，时间更重要。投入多少不能仅用金钱来衡量，而是要用时间来计算。在时间和金钱这两项资产中，时间是最宝贵的。当你认识到时间的宝贵的那一刻开始，你将变得更富有。由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个重要部门，即“客户服务部”。该部门专门为物流客户提供售前、售中和售后服务，对物流客户服务实施科学管理，对正在营运的物流企业提供各种延续服务。模块一：走进物流企业【知识目标】1．认识物流企业组织机构的基本原则、划分和典型形式；掌握物流企业的客服部门组织机构的设计原则和形式；理解物流客户服务部门的职能、目标和职责；【能力目标】1．能合理选择物流企业和客服部门的组织机构形式；能合理确定物流客户服务部门的职能、目标和职责。【素质目标】勇于探索、不怕困难，积极主动。任务一、物流企业的组织结构物流企业：企业组织机构：1、物流企业组织机构的基本原则（1）精简原则（2）统一原则（3）自主原则（4）高效原则2、物流企业组织机构的划分（1）业务经营部门（2）职能管理机构（3）行政事务管理机构3、物流企业的组织机构形式直线式组织结构3、物流企业的组织机构形式职能式组织结构3、物流企业的组织机构形式直线职能式组织结构3、物流企业的组织机构形式事业部式组织结构3、物流企业的组织机构形式矩阵式机构4、物流企业组织机构的典型形式（一）物流子公司----物流管理组织结构物流管理公司4、物流企业组织机构的典型形式（二）第三方物流企业组织结构形式第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。横向（规模型）组织结构形式纵向（功能型）组织结构形式任务二：物流企业的客服部门1、物流企业客服部门组织机构的设计原则（1）分工协作原则（2）统一指挥原则（3）合理管理幅度原则（4）责权对等原则（5）集权和分权原则（6）执行部门与监督部门分设原则（7）协调有效原则2、客户服务部组织机构形式（1）大型企业客户服务组织机构模式（如图2-8所示）特点：适合各种类型现代企业；体现岗位职能并配有主管；客户服务部总经理、经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略设计等工作；具有灵活性和职能管理性的双重特点。（2）中小型企业客户服务组织机构模式（如图2-9）特点：适合服务人员较少的现代中小型企业；有利于加强客服管理，提高工作效率；客服经理、经理助力主要负责客服事务的总体管理工作；服务范围广、人数少并一人兼多职；灵活性和职能管理性的双重特点；功能及职能较为综合。作业第43页综合训练简答题1、2、3周五放学前上交！课堂练习P43页一、填空题：1，2小题二、简答题：1，2小题模块二：体验物流企业客户服务岗位【知识目标】1．熟悉物流企业的客户服务岗位，理解客户服务各岗位职责；【能力目标】1．能正确履行客户服务各岗位职责。【素质目标】勇于探索、不怕困难，积极主动。《情景导入》假如您是湖州铁公水公司的客服主管，将如何处理事故？清楚自身的岗位职责了解公司的组织结构及经营状况协助经营管理部门经理处理好事故一、熟悉物流企业的客户服务岗位1.设置岗...