第二单元走进物流企业的客服部门走进物流企业体验物流企业客户服务岗位熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准了解物流企业客户服务人员的职业要求疑问：钱投资哪里最增值？我回答：钱投资自己最增值！《塔木德》《塔木德》Talmūdh是流传三千三百多年的羊皮卷，一本犹太人至死研读的书籍。犹太教口传律法的汇编，仅次于《圣经》的典籍。主体部分成书于2世纪末～6世纪初，为公元前2世纪～公元5世纪间犹太教有关律法条例、传统习俗、祭祀礼仪的论著和注疏的汇集。爱因斯坦、弗洛伊德、达尔文、马克思、李嘉图……《塔木德》：金钱能够储蓄，而时间不能储蓄。金钱可以从别人那里借，而时间不能借。人生这个银行里还剩下多少时间也无从知道。因此，时间更重要。投入多少不能仅用金钱来衡量，而是要用时间来计算。在时间和金钱这两项资产中，时间是最宝贵的。当你认识到时间的宝贵的那一刻开始，你将变得更富有。由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个重要部门，即“客户服务部”。该部门专门为物流客户提供售前、售中和售后服务，对物流客户服务实施科学管理，对正在营运的物流企业提供各种延续服务。模块一：走进物流企业【知识目标】1．认识物流企业组织机构的基本原则、划分和典型形式；掌握物流企业的客服部门组织机构的设计原则和形式；理解物流客户服务部门的职能、目标和职责；【能力目标】1．能合理选择物流企业和客服部门的组织机构形式；能合理确定物流客户服务部门的职能、目标和职责。【素质目标】勇于探索、不怕困难，积极主动。任务一、物流企业的组织结构物流企业：企业组织机构：1、物流企业组织机构的基本原则（1）精简原则（2）统一原则（3）自主原则（4）高效原则2、物流企业组织机构的划分（1）业务经营部门（2）职能管理机构（3）行政事务管理机构3、物流企业的组织机构形式直线式组织结构3、物流企业的组织机构形式职能式组织结构3、物流企业的组织机构形式直线职能式组织结构3、物流企业的组织机构形式事业部式组织结构3、物流企业的组织机构形式矩阵式机构4、物流企业组织机构的典型形式（一）物流子公司----物流管理组织结构物流管理公司4、物流企业组织机构的典型形式（二）第三方物流企业组织结构形式第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。横向（规模型）组织结构形式纵向（功能型）组织结构形式任务二：物流企业的客服部门1、物流企业客服部门组织机构的设计原则（1）分工协作原则（2）统一指挥原则（3）合理管理幅度原则（4）责权对等原则（5）集权和分权原则（6）执行部门与监督部门分设原则（7）协调有效原则2、客户服务部组织机构形式（1）大型企业客户服务组织机构模式（如图2-8所示）特点：适合各种类型现代企业；体现岗位职能并配有主管；客户服务部总经理、经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略设计等工作；具有灵活性和职能管理性的双重特点。（2）中小型企业客户服务组织机构模式（如图2-9）特点：适合服务人员较少的现代中小型企业；有利于加强客服管理，提高工作效率；客服经理、经理助力主要负责客服事务的总体管理工作；服务范围广、人数少并一人兼多职；灵活性和职能管理性的双重特点；功能及职能较为综合。作业第43页综合训练简答题1、2、3周五放学前上交！课堂练习P43页一、填空题：1，2小题二、简答题：1，2小题模块二：体验物流企业客户服务岗位【知识目标】1．熟悉物流企业的客户服务岗位，理解客户服务各岗位职责；【能力目标】1．能正确履行客户服务各岗位职责。【素质目标】勇于探索、不怕困难，积极主动。《情景导入》假如您是湖州铁公水公司的客服主管，将如何处理事故？清楚自身的岗位职责了解公司的组织结构及经营状况协助经营管理部门经理处理好事故一、熟悉物流企业的客户服务岗位1.设置岗...
