质量意识培训教材编号：PX-QA-003V1.0更新日期2018-02-28准时静音笔记发言西安地铁问题电缆2017年3月，西安地铁被爆出使用不合格电缆，存在严重安全隐患。经查，该事件是一起严重的企业制售伪劣产品违法案件，是有关单位和人员内外勾结、采购和使用伪劣产品的违法案件。结果：牢狱之灾高田问题气囊自2008年发生了第一起致命事故以来，高田气囊因气体发生器缺陷问题，已引发全球数千万辆汽车被召回，波及的车型数以亿计，成为史上规模最大的汽车召回事件。今年以来，受质检总局约谈影响，大众、通用、奔驰等几大车企接连宣布对部分产品进行召回，召回汽车数量总和创国内汽车召回历史最高纪录。结果：破产倒闭上海楼脆脆2009年6月27日，上海的一栋竣工未交付使用的高楼整体倒覆。行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管结果：高额罚款三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不报、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）结果：破产倒闭丰田召回事件009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力结果：声誉、经济受损企业卫生规范宣导不到位，员工粗心大意将异物带入思念创可贴结果：销量下降值得思考：是马虎、粗心大意，还是无所谓，有意而为之。双汇肠中肠结果：市场萎缩•中国的质量现状“伤不起”•吃-地沟油、苏丹红、瘦肉精•住-楼脆脆•喝-三聚氢氨•行-危险地铁•中国制造=山寨=低价•做为每一个中国人，我们觉得中国质量之路任重而道远。以上事件让我们气愤，鄙视。。。但我们自己呢？2017年度客户投诉统计推移图月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计目标正式22222222222224非正式55555555555560合计77777777777784实际正式24743475345149非正式10610621024813163合计1210171051499115821121月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月024681012141618121017105149911582目标值每月客诉件数2017年度客户投诉分类管理\技术类区分管理类技术类8032按阶段区分新品量产品7105管理类;80技术类;32管理类技术类新品;7量产品;105新品量产品发生频率初发再发6844电镀;38品质;23成型;19外协;10组装;9研发;4涂装;4生技;2其他;3电镀品质成型外协组装研发涂装生技其他初发;68再发;44初发再发按部门电镀品质成型外协组装研发涂装生技其他38231910944232017年客户投诉总结反思：作为公司的一员，质量跟我们息息相关，当我们面对客户频繁的投诉，产品质量的不断下滑，我们是否有危机意识？后续要怎么去做？有进步的方面：1、2017全年客户投诉统计分析数据比较完整。每周、每月及时将有将统计结果发送相关部门信息共享；2、作成了客户投诉管理看板揭示到现场，每日更新，进行可视化管理；3、下半年开始客户投诉件数呈逐步下降趋势。从上半年的68件下降到下半年的44件，改善下降率达到35.3%需要改善提高的方面：1、全年总共112件客户投诉中，管理类问题为80件，占总投诉的72%凸显出现场基础管理薄弱问题；2、再发不良达到44件，占总投诉件数的39.3%，可见对客户不良改善的彻底性非常不足；3、因为检验员能力不足或不按规定操作而导致的24件，占比21.4%；可见检验员能力提升还有较大的空间；4、客户对应人员回复改善报告存在闭门造车，敷衍客户的行为；5、对应客户问题现场责任人员存在带着应付的心态，没有去找到真正的原因，同时缺少调查问题的方法，及求真务实的态度，比如遵循三现主义，进行不良再现试验等…1、差不多就行了何必那么精细（心态问题）2、当一天和尚撞一天钟（态度问题）3、我只负责生产，品质的事与我无关（意识问题）4、我以为应该这么做（沟通的问题）5、我对规定或流程不了解不知道怎么做（培训的问题）6、下次再出现类似的问...
