用户中心2025-02-05服务业务标准编号创建/修改内容创建/修改人创建/修改日期001服务业务标准周红燕2015-3-5002服务业务标准杨茜2015-3-10003服务业务标准周红燕2015-3-19一、服务用语服务规范用语，服务过程中需持续使用礼貌用语，不得使用禁忌语以及口头禅等。礼貌用语您好、请、稍等、您方便。。。。、不客气、抱歉、不好意思等。禁忌语喂、哎、好吧、怎么了？！不清楚、不知道、没办法等推诿式语言1.400电话用语一通完整的400电话咨询在服务过程中包括的完整话术有：开头语、增值询问、结束语。如需用户等待时使用等待语。1.1来电话术1.1.1开头语：“您好，研修网，很高兴为您服务！”1.1.2等待语：老师您好，您的问题我帮您询问一下，请您不要挂机，谢谢。1.1.3等待结束后：感谢您的耐心等待。。。1.1.4增值询问：“老师您好，请问还有什么可以帮您的吗？”1.1.5结束语：“感谢您的来电，祝您研修愉快，再见！”1.2回电话术1.2.1开头语：“老师您好，我是研修网的客服，您反映的xx问题（告知处理结果）……1.2.2等待语：老师您好，您的问题我帮您询问一下，请您不要挂机，谢谢。1.2.3等待结束后：感谢您的耐心等待。。。1.2.4结束语：“感谢您的接听，祝您研修愉快，再见！”2.在线客服用语2.1开头语：老师您好，我是今天的值班小研，请问有什么可以帮您？2.2等待语：抱歉老师，目前咨询的老师较多，小研正在尽力查询，请您稍等，感谢您的理解与支持。2.3增值询问：老师您好，请问您还有其他问题需要咨询吗？2.4结束语：感谢您的咨询，祝您研修愉快、再见！注意：1.除用户主动结束外，其他时间需要使用结束语。2.每个有效咨询内“小研正在尽力查询”的等待语不得超过1条。3.QQ群维护用语QQ群维护过程中可以适当利用QQ表情、图片、，卖萌等优化与用户的关系，禁止使用低俗图片、表情，不适当的网络词汇，例如：给跪了、傻不傻、不约不约等二、业务处理1.规范标准1.1400电话1/6用户中心2025-02-051.1.1问候标准：电话铃声响起3声内需接起，并且使用开头语“您好、研修网，很高兴为您服务！”；1.1.2等待标准：HOLD总时长不超过1分钟，需要切回与用户沟通，若依然无结果，留用户联系方式回复；1.1.3结束标准：每通电话结束前先使用增值询问“老师您好，请问您还有其他问题需要咨询吗？”后，如用户表示没有其它问题，再使用结束语“感谢您的来电，祝您研修愉快，再见！”；1.1.4接听用户电话时候禁止吃东西、喝水等行为；1.1.5接听电话时禁止进行私人事宜，如：收发微信、收发短信、刷微博等；1.1.6禁止使用服务禁忌语；1.1.7接听电话时需保持良好坐姿，禁止低头、趴着、后仰等姿势接听电话。1.2在线客服1.2.1一般状态：登录后状态为在线，一通对话中"小研正在尽力查询"的自动回复不得超过1条。1.2.2忙碌状态：每次接入5个对话，遇到需要验证的问题耗时较长，例如需要给用户验证看课计时问题导致无法兼顾的情况可以置忙碌，全天忙碌总时长不得超过30分钟。1.2.3离开状态：遇需要离开工位的情况点击离开，例如开会、吃饭等。开会时间较长的需要在当天工作日志内备注开会时间。1.2.4退出状态：需要做其它专项工作的时候可以点击退出转给他人进行登录，在当天工作日志内记录处理其它工作的时间。1.3QQ群1.3.1首问责任制：同一个用户问题有客服回复之后，其他人员无需再进行回复和询问，由首先回复用户问题的小研对用户的问题进行跟进，不能立即解决的需记录信息后给予反馈。群普遍不活跃的时候响应规则为主要维护各自负责的省份，避免同一个群内同一个问题多个小研回复，在维护好本群的基础上对活跃的群进行补位。1.3.2每日登录QQ后，需要将昵称修改为个人工作昵称，需要修改群名片的同时修改完毕；1.3.3禁止在群内与用户争吵1.3.4如出现帮助老师远程、帐号测试、查询信息等无法立即回复的情况，需在群内进行说明，避免引起不必要的误会与投诉；1.3.5如出现不方便在群内说明的情况，在与用户单独小窗口回复后，需要在群内说明已经与用户单独联系，请用户查看。2.处理流程及话术1.1帐号查询流程：确认省份——确认培训项目——找到最新帐号总表——请用户提供姓名和单位——查询验...
