科龙电器股份无限公司客户关系治理常识培训[精品]VIP免费

科龙电器股份有限公司客户关系管理知识培训2002年1月19日企业咨询2©2002Andersen.AllRightsReserved.内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理战略客户关系管理战略营运管理（市场、销售、服务）营运管理（市场、销售、服务）信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件3©2002Andersen.AllRightsReserved.本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理战略客户关系管理战略营运管理（市场、销售、服务）营运管理（市场、销售、服务）信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件4©2002Andersen.AllRightsReserved.客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，与科龙电器股份有限公司（以下简称：科龙公司）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理营运模型的主要内容客户关系管理战略营运模式（市场、销售、服务）信息技术架构5©2002Andersen.AllRightsReserved.本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理战略客户关系管理战略营运管理（市场、销售、服务）营运管理（市场、销售、服务）信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件6©2002Andersen.AllRightsReserved.什么是客户关系管理什么是客户关系管理?7©2002Andersen.AllRightsReserved.客户关系管理的含义“…“…企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的管理模式管理模式来来识别、创造、维持和发展识别、创造、维持和发展对企业对企业有价值的客户有价值的客户；并与其保持一种；并与其保持一种终身的互动关系终身的互动关系。”。”客户关系管理CustomerRelationshipManagement《安达信》8©2002Andersen.AllRightsReserved.客户关系管理的主要功能模块销售营销服务销售功能例如：联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）时间管理功能例如：单一及多用户日程安排。营销功能例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。电话营销/电话销售功能例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。客户服务及支持功能例如：突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。电子商务功能例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能例如：全面易用的ERP汇总系统。9©2002Andersen.AllRightsReserved.客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化市场流程优化客户服务流程优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。10©2002Andersen.AllRightsReserved.利益--销售过程自动化的结果来源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey14%15%32%34%5%管理任务等待\旅行和客户在一起勘查服务电话来源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。”来源e:A...