第十章 饭店服务质量管理VIP专享VIP免费

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:"你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑."客户另找卖主的原因•1%由于买方人员亡故•3%由于营业地点变更•5%由于顾及其他朋友关系•9%由于竞争者争取客户•14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠10.1饭店服务质量的含义10.2饭店服务质量管理10.3饭店服务优势的建立途径GOGOGO10.1饭店服务质量的含义10.1.1服务质量的含义10.1.2饭店服务质量的涵义10.1.3饭店服务质量的内容10.1.4饭店服务质量的特点GOGOGOGO10.1.1服务质量的含义两种不同的质量观念1、传统型（1）小质量（2）符合性2、现代型（1）大质量（2）适用性“小质量”——通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。“大质量”——通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。符合性质量——是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求。适用性质量——质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验。BACK10.1.2饭店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。饭店服务质量☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。☆凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。BACK10.1.3饭店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量服务环境质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生1、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观2、实物产品质量菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全•S-Smile微笑•E-Excellent出色•R-Ready有所准备•V-Viewing看待•I-Inviting邀请•C-Creating创造•E-Eye眼光、神态指向•S-Smile微笑•E-Excellent出色•R-Ready有所准备•V-Viewing看待•I-Inviting邀请•C-Creating创造•E-Eye眼光、神态指向a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK1、饭店服务质量构成的综合体2、饭店服务质量评价的主观性3、反颠覆质量的短暂性4、饭店服务质量的关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性10.1.4饭店服务质量的特点BACK10.2饭店服务质量管理10.2.1制定饭店服务规程10.2.2建立饭店服务质量管理体系10.2.3进行饭店服务质量教育10.2.4采取有效的服务质量管理办法10.2.5评价饭店服务质量管理效果GOGOGOGOGO●服务规程的对象和范围●服务规程的内容和程序●服务的规格和标准●服务规程的衔接和系统性10.2.1制定饭店服务规程1、饭店服务规程的定义服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。一个夏日的上午十点多,根...