售后服务经营与管理售后服务经营与管理2课程目的课程目的•对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。•掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。•掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。•能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力资源管理能力。3课程内容课程内容•营收分析工具•维修站经营分析•计划与目标管理•管理者的工作内容•站长的职责•人员的聘用•管理人员的影响力•健全的薪资制度奖金制度•影响团队人员活力的因素•有效沟通•总结4人力资源配置及管理人力资源配置及管理ASCASC组织结构图组织结构图配件经理PartsManager站长服务经理(站长兼)ServiceManager车间主任WorkshopHead业务接待/索赔管理ServiceAdvisor/WarrantyAdmin业务接待/客户与信息管理/DMS执行ServiceAdvisor/CustomerInformation配件计划/订购(配件经理兼)PartsPlanning/Ordering配件收发PartsReceiving/Delivering财务经理FinanceManager会计(财务经理兼)Accountant出纳Cashier收银员(出纳兼)ReceivingTeller机电组Mechanical&Electrical钣金组Body喷漆组Paint技术主管/内训师TechnicalSupervisor/InternalTrainer5售后服务售后服务•准备•预约•接待•车间状况•质量控制•质量保证•交车•跟踪服务6顾客满意顾客满意顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤7顾客满意的来源顾客满意的来源顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品8使顾客满意的有效步骤使顾客满意的有效步骤了解顾客事前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善9顾客的确保顾客的确保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件10营收分析工具营收分析工具•保有台数•占有率•进厂台数•工资收入•零件收入•市场穿透率•工厂生产力•外包收入•营业收入（服务收入）•客单价•工位周转率•生产率(生产力)•工资收入成本比11保有台数保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23412营收分析工具营收分析工具•工时•收费工时•不收费工时•生产工时•非生产工时•可用工时•其他工时•总工时•标准工时•实际工时13营收分析工具营收分析工具•工时收入÷总收入*100•配件收入÷总收入*100•保修收入÷总收入*100•钣喷收入÷总收入*100•定保收入÷总收入*100•一般维修÷总收入*100•定保台数÷进厂台数*100•保修台数÷进厂台数*100•一般维修台数÷进厂台数*100•返修台数÷进厂台数*100•间接人员工资÷车间直接人员数14每日或每周服务绩效指标每日或每周服务绩效指标指标公式1.总服务台数有费服务台数+免费服务台数2.有费服务台数有费定保台数+有费修理台数3.有费定保台数总有费服务台数–有费修理台数4.有费修理台数总有费服务台数–有费定保台数5.免费服务台数免费定检台数+免费修理台数6.免费定检台数免费服务台数–免费修理台数7.免费修理台数免费服务台数–免费定检台数8.索赔修理台数索赔修理台数15指标公式9.总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他10.有费工资收入总有费服务收入–外包–零件–油料–其他11.外包收入总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他12.零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他13.其他收入总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料14.未完工台数今日进厂台数–今日完工台数15.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数16.返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标（续）每日或每周服务绩效指标（续）16每月服务绩效指标每月服务绩效指标指标公式1.有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×1002.有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×1003.有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×1004.服务台数目标达成率（%）总服务...
