岗位职责客服主管主要职责：1、负责管理客服团队；2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议，编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；4、负责对客服岗位的工作检查,负责组织部门客服员工培训工作,每周一次案例实操培训工作
4、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；6、配合运营团队执行促销方案，反馈用户的体验情况，提升营销的服务满意度和好评率；客服专员主要职责：1、协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范，并贯彻执行；2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；3、处理一般性客户投诉，并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度；4
需要公司统一协调的重大投诉，给予直属主管上报；5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作；6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；7
对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；绩效考核内容1考核原则1
1实行责、权、利相结合，工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则
2按公开、公平、公正的原则，采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式，以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据
3实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案，并以此作为部门工资发放的依据之一
4扣款与扣分相互折算原则
2考核方式2
1考核周期为一个月，考核频次为每月一次
2与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行
