旅游景区基本规范服务VIP免费

旅游景区旅游景区基本服务规范基本服务规范•一、服务人员的礼节礼貌规范•礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。•礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。•从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。•(一)服务人员的仪表、仪容、仪态•仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。•仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。•仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。•1、仪表•（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；•（2）着西服要系领带或领花，要系正；•（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；•（4）保持工服清洁、整齐；•（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；•（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；•（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；•（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。•2、仪容•（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；•（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；•（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；•（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；•（5）不擦重味发乳；•（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；•（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；•（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。•3、仪态•（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；•坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。•a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。•b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。•c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。•无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。•（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。•（3）行姿：••上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。•4、举止态度•员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。•5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。•（二）服务员的基本用语及基本礼节•1、服务员的基本用语•（1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”•a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；•b、多部门重复使用。•（2）“谢谢!”或“谢谢您!”•a、客人为你的工作带来方便时；•b、怀着十分感激的心情。•（3）“明白了!”或“听清楚了!”•a、接受客人吩咐时；•b、认真而有信心。•（4）“请您稍等!”或“请您等一下!”•a、不能...