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深圳市彩生活物业管理有限公司客服中心工作手册目录一、岗位职责1、客服主管岗位职责2、客服员岗位职责2.1客服员工作规范2.2客服员服务细节2.3客服员注意事项2.4客服员奖惩制度二、工作重点1、每日必做2、每周必做3、每月必做三、业务流程1、投诉处理流程2、回访流程3、物品放行流程4、搬入/搬出流程5、装修流程6、费用催缴流程7、门禁卡办理流程8、停车卡办理流程9、有偿服务流程四、彩生活服务项目介绍1、服务项目介绍2、商品服务送货时间3、小区采购补充说明五、彩生活系统操作流程1、维修2、房产资料的录入3、增值服务3.1订购项目管理3.2订单处理3.3报表结算六、小区常用表格七、客服员星级考评1服务中心主管职责1.0在管理处主任的领导下,对小区物业进行全面具体的管理;2.0及时将客户服务中心工作情况向主任汇报,贯彻落实公司的各项规章制度,督促客服人员做好本职工作;3.0积极协调与各部门的关系,并发挥部门主管在管理工作中应有的作用;4.0对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现,对所属人员任免、奖惩提出建议;5.0主持用户的入住手续的办理;6.0做好业主投诉工作,调解业主之间矛盾或冲突;7.0巡查小区管辖之区域,及时发现问题进行整改,不断完善各项规章制度;8.0负责巡楼检查,监督楼宇质量,楼宇维修保养情况,发现问题及时安排处理;9.0严格监督并按照装修管理程序办事;10.0负责装修档案、用户档案、文书档案的管理;11.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作,负责空置房、小区公共场地、场所的监管;12.0协助财务做好费用催缴工作,并妥当处理(解释)用户提出的有关问题;13.0负责将用户投诉情况的处理结果安排回访,并做好回访记录、统计总结;14.0配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务(如发放通知、通告)工作;15.0领导委派的其他工作。2、客服员岗位职责:1.%2%认真做好业主的来电接听、来访接待,对业主的诉求按照相关程序及时进行处理、跟踪和反馈;2.0每月按《派工单》做好上门回访及电话回访,对业主的信函回访应采取公开信的形式给予答复,每日要真实、清楚的填写《回访记录》;3.0做好物业公司与业主之间的沟通工作,对业主的建议应虚心听取、积极采纳,以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通;4.0要谨慎出具《放行通知单》,在认真核实业主身份后才可开单;5.0填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单时,字迹要清楚,内容要准确,记录要详细;6.0对业主资料独立建档、留存和管理;7.0遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理,并及时向领导汇报其前因后果;8.0每月认真完成领导临时交办的工作,并由领导审核。9.0每月按时参加员工培训,提高自己的服务意识及工作质2.1客服员工作规范一、岗前准备:1.客服员应提前十五分钟到岗。2.按公司规定身着工服,佩戴工牌,整洁无皱褶。3.头发按要求统一扎成马尾状,佩戴好统一头花。4.需化淡妆,不可浓妆艳抹。5.整理桌面,保持桌面整洁不杂乱。6.认真阅读客服日志,进行电话转接工作。7.周一至周五早上参加分公司晨会。8、保持良好心情,轻松愉快、面带微笑、充满自信。二、进入工作状态:1.客服员必须在规定时间进入工作状态。2.客服员必须严格执行来访站立接待制,接待所有来访人员(包括公司领导业主、外来人员)时先站立,保持良好站姿:挺胸抬头,双臂自然下垂。1.主动为需要帮助的业主提供服务。2.当客服员在接听电话或正在电脑录入时,有业主/住户走到服务台前,客服员应暂停录入或电话中长话短说,尽快接待来访人员,如暂时不能接待的,也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。6.采用礼貌用语:6.1对所有往来业主都应主动问候“您好!”“早上/下午/晚上好!”6.2接待来访人员:“(先生/小姐),请问您找哪一户?”、“对不起,请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合,请按房号按门铃。”“对不起,您找的业主暂时不在家,请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”6.3接待投诉:“您好,有什么可以帮到您?”“对不起...

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