口语交际•接待【学习目标】1．了解“接待”的常用的形式。2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。【学习重、难点】1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。2．学会真诚、文明、得体地接待来客。【训练过程】一、课前尝试1．接待，即招待，。2．接待可分为。3．当面接待，当面接待一般包括、和三个环节。4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在的立场上，对来客。交谈中，应根据的要求，以热情的态度，或针对给予介绍。如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量，以避免。送客时，应根据，。5．电话接待电话接待的基础要求：（1）电话铃一响，拿起电话机首先。（2）电话交换要，并对对方的谈话，以示对对方的积极反馈。（3）应备有，重要的电话应。（4）电话内容讲完，应等为结束语。，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。6.职业接待的“五声：”客来有声；客问有声；工作失误声；受到帮助声；客人走时声。二、示例分析阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？（分析详见课本）三、课堂训练1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？王心怡是一家楼盘的接待员。这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。很抱歉，现在我要接待一位客人。您如有不清楚的地方，我们再约时1间讨论，好吗？”挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。”王心怡连忙答道：“张先生，欢迎您对我们的工作与服务提出宝贵意见。对您提的问题，这有一个管理问题。根据《根据中华人民共和国物业法》，并结合我国房地产现状，对房屋墙体渗漏、建筑物的外观、小区卫生等都由物业公司管理。像您的房屋情况就属于物业公司解决，不知我的回答，您是否满意？”张先生不好意思地说：“原来是这么回事。现在我知道了。谢谢您的答复！”点评：王心怡的确是一名优秀的商务接待员。张先生进来时她正在电话接待咨询，可她没有怠慢张经理，而是向他“微笑着”“欠身致意”，“伸手示意张先生坐在靠近前台的坐椅上”并“用右手捂住电话”送“问候与欢迎的敬语，这“人以亲切、热情的感觉。在适时中断电话接待后，张先生“连忙走出前台，泡了杯茶双手递给张先生”，则表现了对客人的尊重。“了解了张先生来店的意图，她立即运用自己熟悉的行业专业知识进行解释，让张先生得到了满意的答复。而且王心怡在接待中体态语言运用也非常到位，从而有效地表达了对客人真诚热情的接待态度。四．实战演练1．完成书后练习一、二。练习一参考答案：叮咚~~叮咚~~我：谁啊？陌生人：是我，张叔叔，你爸爸的朋友！我：（开门）哦，张叔叔，您好！你找我爸爸啊？张叔叔：是啊！你爸爸在家吗？我：我爸爸现在出去了，他过一会回来。要不你先进来坐一会？张叔叔：好啊。（过了几分钟）我：（满面笑容端出一杯茶）张叔叔，请喝茶！张叔叔：（微笑着起身接茶）谢谢！我：茶几上有电视遥控器，您先看会儿电视吧。张叔叔：哦，我知道了。（钥匙开门的声音）我：爸爸回来了，张叔叔，你和爸爸聊吧，我去写作业了。2．假设你是扬中宾馆的楼层服务员，有客人走过来需要送茶服务，你如何接待？我满面笑容地对来客说：“先生您好，欢迎您入住我们酒店！请问您需要什么服务？”客人说：“我需要送茶服务。”我热情地说：“好的，请问您需要哪种茶？我们这里有红茶、绿茶、奶茶。红茶有，绿茶有，奶茶有。这是价目单，您看一下。”客人仔细地阅读价目表，沉吟了一下，说：我要绿茶铁观音。我接过客人递过...
