华达集团 - 新都会大酒店岗位运作规范 房务部各岗位操作规范 房务部各岗位操作规范第一部分 前厅部大堂副理工作规程与标准一、处理突发事件程序1.火警1)当接到报警时，马上准确记下时间.地点.人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现场，查清事发地点.火势.燃烧物，并与消防中心联系。2)确认火警的真实性，并报告当值经理及前堂经理。3)指示总机通知各部门做好解释工作。4)如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。5)合理调配前堂部的人手到总机帮忙。6)劝阻客人使用电梯。7)引导客人进入走火通道。8)协助消防中心执行火警或火灾处理程序。9)汇总后记录在簿上。2.住客伤亡1) 接报后，查清报案者姓名.时间.房号及客人资料。2) 第一时间通知医护人员到场，并报当值经理.前堂部经理和保安主任。3) 由保安部决定是否报所属派出所。4) 协助组织保安人员封锁现场。5) 配合法医.公安人员做好客情了解的问讯工作。6) 通知并安抚伤亡者家属。7) 协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线；指示保安做好现场戒备；8) 指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。 9) 协助有关部门办理相关手续。10) 详细记录事件过程。3.停电1) 向工程部查询停电情况。2) 即报值班经理和前堂经理。3) 通知总机知会各部门做好解释工作。4) 维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。5) 疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息。6) 巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。7) 随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。8) 详细记录事件过程。4.台风.暴雨1) 接到台风.暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。2) 检查各项防范工作落实情况。3) 加强巡查酒店，发现问题及时通知有关部门处理，并做好记录。包括：通知工程部做好大堂外围悬挂饰物.招牌的加固工作；在台风.暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰.室外喷泉；指示主管检查各处地漏，在门外设置防滑标志，巡查酒店的漏水情况；指示保安加强车场秩序的维护；指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。5、催收1) 按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况，查阅客人资料，如则可酌情处理，数额不大的可指示收银处继续跟查，并将催收的情况随时报告。2) 致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，询问客人交款时间及要求按时到前台交款，同时通知管家部及当值保安随时留意...
