第一章M 大酒店的管理思想酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理的关键。一、酒店管理意识酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识，也就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此，必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。1、商品意识：酒店服务进入社会领域，具有社会性，它满足宾客的需要，具有一定的使用价值。创造使用价值要耗费各种劳动，这种耗费需要消费者付费补偿，于是服务就具备了价值。不过，服务是一种特殊商品，在于其具有无形性。宾客到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品，而是感受到了一个服务的过程。2、全面质量管理意识：酒店服务作为一种商品具有使用价值，必须具有质量程度。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上，包括有形的和无形的，物质的和精神的，适合并满足宾客需求的程度。酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理，确保质量的完整性和合理性。服务质量是一个全面具体概念，是一个系统概念，它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面，服务水平是重要方向。为确保酒店服务管理，必须有明确的质量标准，必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准，把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格，以满足宾客的共性需求和个性需求。3、服务意识：树立服务意识是酒店立业之本。因为，酒店是服务行业，是以服务的形式向社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得经济效益和社会效益。酒店全体员工的服务工作既是祖传责任的体现，也是祖传价值的体现。必须明确宾客付费在交换过程中他应该得到“物有所值”的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供一流的服务。4、系统管理意识：酒店是...
