温特莱酒店金钥匙团队建设撰写人：杨茹北京温特莱酒店是北京热力集团下属的一家金钥匙精品商务型酒店，同时创造着金钥匙服务领域的多项第一。北京市第一家加入“世界金钥匙酒店联盟”的金钥匙联盟成员酒店；北京市第一家拥有金钥匙的三星级酒店；北京市拥有金钥匙优秀服务人最多的三星级酒店；酒店总经理为北京地区首席执行官。北京温特莱酒店的成长凝聚着全体温特莱人的力量与智慧，伴随着客人的关注与关爱，配合着金钥匙的服务理念与追求，在造“一个没有冬天的酒店”的服务品牌的道路上不懈努力。在北京温特莱酒店人力资源开发战略的实际作用下，酒店培养出了 13 位国际金钥匙组织成员，及数名已参加了金钥匙总部培训的准金钥匙。为了更加充分发挥金钥匙服务对于酒店服务质量的推动作用，酒店将金钥匙服务理念与酒店服务理念进行很好的融合，让酒店各个服务岗位都营造着“先利人后利已，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”的金钥匙服务意识。酒店根据对客服务链条，先后在前台、餐饮、礼宾、销售、客房、行政接待等岗位培养了 13 名金钥匙。针对他们的服务特点及酒店的培养思路，酒店将 13 名分别工作在不同岗位的金钥匙整合资源后形成了金钥匙团对，金钥匙团对队统一由综合资源部知识管理专员负责整体管理。这个特殊团队的 13 名成员，日常工作在各自的工作岗位上，形成一个个金钥匙服务点，每个服务点充分发挥金钥匙作用。作为金钥匙团队，成员间不断地密切联系，相互配合，从而整体带动提升酒店的服务品质。在金钥匙团队打造过程中，优秀的服务案例层出不断。团结协作，用心服务一位来自大连的女士带她两腿行动不便的母亲来北京看病。到酒店后他们觉得房间热，可是当时正值春天，酒店的空调系统还没有启动。可是她们要求酒店为他们启动空调机组，酒店向他们进行了耐心的解释并给他们的房间单独配了风扇，可是客人还是不太满意，除此以外还提出了其它较为苛刻的要求。例如这位女士出去买东西，老人因为身体有病，一个人在房间里感到害怕，经常是她女儿刚出去他就大喊救命或给服务台打电话说他有危险。酒店的金钥匙得知这种情况后，立即将此信息传达到了酒店的各个部位，金钥匙们相互配合，24 小时时刻都有人在关注老人的情况。金钥匙们有的去她的房间，陪她聊天，聊聊大连、聊聊北京、聊聊北京的变化、聊聊北京的公园、小吃等等；有的帮她安排车辆陪护他去医院看病；病人不能总是一个姿势躺着，容易得褥疮，所以经常有伙伴...
