酒店餐饮培训手册第一章餐厅服务基本知识第二章餐厅服务意识第三章服务心理第四章行为规范第五章安全消防常识及食品卫生知识第六章电话接听与服务第七章培训管理规定第一章 餐厅基本知识一、餐厅基本概念（一）餐厅的基本定义饭店、宾馆、餐厅（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。餐厅是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。◆餐厅发展历程生产力的发展促进了餐厅行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是餐厅开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使餐厅的基本功能日益增加，这从餐厅的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华餐厅时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致餐厅的开设位置有所变化。第三个时期：商业餐厅时期在 20 世纪初至二战期间，第一家商业餐厅在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车餐厅已开始出现。第四个时期：现代餐厅时期始于 20 世纪 40 年代，直到现在。此时的餐厅具有一些明显的特点，如餐厅连锁经营、餐厅的市场定位更为专业化、各类型餐厅充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求餐厅提供更为个性化的服务。（二）餐厅的分类和等级划分1、餐厅的分类（1）餐厅的分类① 商务性餐厅。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对餐厅的地理位置要求较高，要求餐厅靠近城区或商业中心区。其客...
