目 录3、服务规范篇…………………………………………………………33.1、餐饮服务与管理知识 ……………………………………………3 3.2、礼节礼貌 ………………………………………………………63.3、餐前准备 ………………………………………………………93.4、中餐宴会的服务规程 ……………………………………………10 基本服务技能 ………………………………………………………214、点菜技能篇 ………………………………………………………264.1、点菜技能基本常识 ………………………………………………264.2、点菜生程序及要求 ………………………………………………274.3、点菜技巧及注意事项 ……………………………………………284.4、推销艺术 ………………………………………………………284.5、名族饮食习俗文化 ………………………………………………304.6、菜点知识 ………………………………………………………315、常见投诉处理方法…………………………………………………346、公共关系 …………………………………………………………357、餐饮服务中的为什么………………………………………………368、消防卫生知识篇……………………………………………………39服务规范篇一、餐饮服务与管理知识 经营理念：▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。 品德：教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。▲、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业、企业效命于社会。▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚ 严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败也是管理者。从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。 严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、...
