项目：总机 日期： 时间： 标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响 5 秒内回答 2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称 3转接电话准确、及时、无差错。 4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 6语音清晰，态度亲切 标准小计达到未达到备注项目-电话预订 标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 2确认宾客抵离时间 3询问宾客是否需要交通接送服务 4提供所有适合宾客要求房型的信息 5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 7询问宾客姓名及其拼写 8询问宾客地址及其联系方式 9说明房价及所含内容 10 提供预订号码或预订姓名 11 说明饭店入住的有关规定 12 通话结束前重复确认预订的所有细节 13 通话结束，员工向宾客致谢 标准小计达到未达到备注 13 项目：登记入住 日期： 时间 标准达到未达到备注1宾客抵达前台后被及时接待 2主动、热情、友好地问候宾客 3登记入住手续高效、准确无差错 4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5与宾客确认离店日期 6准确填写宾客登记卡上的有关内容 7祝愿宾客入住愉快 8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 9送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 10 进房时，礼貌友好地问候宾客 11 将行李放在行李架或行李柜上 12 向宾客致谢 标准小计达到未达到备注 12 项目：门卫行李—离店 日期： 时间： 标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 2通话结束向宾客致谢 3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 4行李员按门铃或轻轻敲击房门 5礼貌友好地问候宾客 6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 7协助宾客将行李放入车辆中 8与宾客确认行李件数 9为宾客拉开车门 10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 标准小计达到未达到备注 10 项目：礼宾服务 日期： 时间： 标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 2正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒内被招呼 3热情友好地问候宾客 4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 5提供地图并指出附近景点的准确位置 6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物...
