员工入职培训——服务理念酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才
顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去
酒店精神以情服务，用心做事优质服务的四部曲热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜
优质服务的超前意识预测顾客的需求，要在顾客到来之前
满足顾客的需求，要在顾客开口之前
化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前
给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前
让新员工尽快融入集体之中1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；2、周围同事主动介绍自己；3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖；4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务；5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境；新加盟员工应做到了解——认同——适应——帮助能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者
机遇能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那么你就把握住了机遇的 50%
把每一次竞争都当作是最后一次机遇
未来的竞争——看谁能创造新的知识优质服务手册优质服务系列教材之 一如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧
酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务
服务的四种类型
