服务制胜－一线柜员服务技能提升训练尊重版权 请勿翻印 1目 录第一部分 优质的客户服务与服务意识第二部分 专业化的服务行为规范第三部分 专业化的服务及产品推介技巧第四部分 客户投诉处理的步骤与技巧 第一部分 : 客户服务人员对服务的认知 Building up the Excellent Service Attitude新的市场环境下银行服务面临的挑战同业竞争的加剧产品的同质化银行服务流程的特性客户期望值的提升服务能力和技巧的不足 2 不合理的客户需求超负荷的工作压力客户对服务的需求层次什么是优质客户服务 服务的价值 服务本身就是无形的商品 没有服务，就没有营销 服务能够提升产品的价值 服务能够补救产品的不足 服务能够创造品牌和声誉衡量企业的服务能力提供规范服务---包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 提供个性化的精品服务---确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具有个性化，满足特定需求。 3Ä、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦的一种社会活动。Ä服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的而不仅仅是解决问题，还要满足人的心理感受。 Ä、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦的一种社会活动。Ä服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的而不仅仅是解决问题，还要满足人的心理感受。 全面体验增值服务个性化服务规范的服务客户满意度 提供增值服务---指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、时间成本、精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值”效应。 全面感知---客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。服务及其基本特征 无形性---服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见，摸不着 感知性---服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的,因人而异 同时并发性---服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果有影响； 异质性---服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可能有量化指标，只能用指示性指标和限制性相结合的服务规范加以约束企业经...
