长春市农业学校客户信息服务专业人 才 培 养 方 案长春市农业学校2012 年 3 月客户信息服务专业人才培养方案【专业代码】 【专业名称】 客户信息服务【招生对象】 初中毕业和同等学历人员【办学层次】 中职【学 制】 学制 3 年一、培养目标本专业培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务呼叫中心客户服务和商贸工作的高素质技能型专门人才。二、就业方面1主要就业单位：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。 政府服务类（如12315 热线等）、通讯运营商客服类（如 1860 热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如 95505 咨询）、专业信息服务类（如 160、118114 热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。三、人才培养规格1.知识结构（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识； （3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识； （4）掌握电子商务和网络营销的知识。 （5）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； （6）了解呼叫中心行业岗位的基本结构； （7）了解呼叫中心的通过 IP 的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统；（8）掌握呼叫中心客户服务的基础知识； （9）掌握电话销售的基础知识； 2.能力结构（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧； （2） 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； （3）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； （4）能够成功处理客户的投诉； （5）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； （6）能够完成坐席人员基本能力点训练任务； （7） 能够持续提高并保持规定的关键绩...
