客 运 服 务 礼 仪王艳艳 课 堂 规 则• Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问
• Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动
铁路客运服务礼仪• 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术
• “ 以客为尊，以人为本”理念
“ 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节
” 礼 仪 作 用内强个人素质；外塑企业形象；增强企业竞争的附加值；增进与他人交往
Contents二二 职业形象（仪容和仪态）四四 语言礼仪五五 面部礼仪一一 职业态度三三 接待礼仪 态度 =100% 技能 =100%“ 礼有心生，态度决定一切
” 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生
而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知
青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知
服 务 意 识 与 服 务 能 力 “ 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题
” 案例分析 --- 他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而 ATM 机前却排着长长的队伍
营业员问：“先生，你取多少钱
”“ 3000 元
” 营业员说“对不起
请你到 ATM 机去取
”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在 5000 元下，到自动取款机取
顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了
” 营业员正色说到：“这是规定
” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员
他有点生气”不是说让
