客 运 服 务 礼 仪王艳艳 课 堂 规 则• Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。• Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。 铁路客运服务礼仪• 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。• “ 以客为尊，以人为本”理念。 “ 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 礼 仪 作 用内强个人素质；外塑企业形象；增强企业竞争的附加值；增进与他人交往。 Contents二二 职业形象（仪容和仪态）四四 语言礼仪五五 面部礼仪一一 职业态度三三 接待礼仪 态度 =100% 技能 =100%“ 礼有心生，态度决定一切！” 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 服 务 意 识 与 服 务 能 力 “ 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。” 案例分析 --- 他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而 ATM 机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“ 3000 元。” 营业员说“对不起。请你到 ATM 机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在 5000 元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了 ?” 营业员正色说到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取 5000 元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了 5000 元。顾客从取出的钱里抽出 1000 元，连同储蓄卡递给营业员：“我存 1000.” 营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出 1000 元，“再存 1000 元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。” “ 这是我的规定，我规定一次自己一次只能存 1000 元，不能多存。” 服 务 意 识用心服务 --- 假如你是消费者主动服务 --- 要做的正式对方正...
