合规年征文：业务规范与服务规范业务规范与服务规范—— ** 银行合规年征文我行在成立之初就提出了“规范起步”的口号，也制定了相应的规定和制度，但是收效甚微，尤其在偏远农村地区。在查找原因时，我们发现了一个很有意思的现象， 那就是业务规范的地方其服务质量往往会比较高，而服务质量较低的地方其业务规范程度也会相对较低。这就引出了一个话题，业务规范与服务规范到底是怎样一个关系？首先要了解业务规范的涵义，简而言之，就是银行员工要严格遵照相关的法律法规及内部规定来开展业务，合规就是合规， 不合规就是不合规。没有条件可讲。而服务规范，没有一定的测评标准，也没有相关的规章制度来明确规范与不规范的界限，在实际操作中往往是将商务礼仪规范作为服务规范来要求员工，礼仪规范中尚且允许有一定的个体差异，而且西化的商务礼仪在中国大地上有一定程度的水土不服，员工在礼仪规范之外的空间灵活地辗转腾挪也就不奇怪了。因此有人断言， 业务规范好抓， 服务规范却是难啃的硬骨头。但实际情况是，啃不下服务规范，业务规范往往就不会轻易就范。在进行下乡调研和开展五进宣传活动的过程中，我们搜集到了这样几条意见和建议：一位存款客户说，你们单位有个女娃，给我存钱的时候，问也不问我就给我存了个定活两便， 其实我是想存定期的。 又有一次我想存定活两便，她直接就给我存了定期。一位贷款客户反映，在签订贷款合同的时候，信贷员都没有给我看合同条款的时间，直接就让我签合同。一位购买了银保的客户说，我本来不想买这个保险，我说我要存三年定期，那个女娃直接就给我存了这个保险。一位村干部建议，你们银行的员工没多少耐心，希望能好好培养下。暂且不论其中的是非对错，是否属实，这几条意见和建议却给了我启发。客户反映的不仅仅是服务规范的问题，业务规范的问题也隐身其中。定活两便与定期孰优孰劣，站在客户的角度，定活两便和定期各有所长，不分伯仲，而站在银行的立场上，自然是更属意定活两便，因为定活比例在一定程度上决定了利息支出的多少进而决定了银行收入的多少。那么银行是否就一定要用这种先斩后奏的方式来控制定活比例呢， 不尽然，事实上只要解释通透了， 客户是不排斥定活两便的，只是要多费口舌罢了。 银行员工为了少费口舌就先斩后奏，既违反了业务行为规范，又达不到服务规范的要求。在实际操作中，给客户看不看贷款合同条款都意义不大，因为在签订贷款合同之前双方已经有了充分的沟...
