1 无 锡 市 数 字 城 管 呼 叫 中 心 系 统 技 术 方 案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3 个 E1数字中继 （90 路）接入，ISDN信令；90 路 IVR，30 个坐席，30 路录音，支持 H323、SIP 协议。先期实现其中市局25 个坐席，将来支持升级至 VIOP模式接入 8 个分中心各配备 8 个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案2.1 平台特性2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。 IVR 和 CTI 服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。2.1.2 支持多信令处理系统具备 SS7、SS1和 ISDN PRI 信令，支持 H323和 SIP VOIP 技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、 Internet、E-mail 等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。(1) 支持 Web方式接入2 用户可通过 Modem拨号、 DDN专线、 ISDN拨号、局域网、 ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接 Internet/Intranet，通过登录 Web主页即可实现 Web交互功能。(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对 E-mail/Fax 的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。2.1.4 VOIP 通信功能VOIP 可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP 电话，热线中心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。2.1.5 完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表...
