西安宇星驾校咨询师工作手册< 内部资料 > 手册目录一．制度篇1. 咨询中心日常管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P42. 咨询中心工作服管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P63. 首问负责制及备案制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P84. 咨询中心绩效考核方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P12二．业务篇1. 咨询前台报名手续办理流程与要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P172. 咨询中心回访业务要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P203.驾校核心宣传点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P22三．话术篇1. 市场问题解答⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P242. 教学问题解答⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P333. 考试问题解答⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P374. 退费问题解答⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P43四．手册附件记录文件、表格等⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P45一．制度篇本篇提供《咨询中心日常管理制度》、《咨询中心工作服管理办法》等作为咨询师日常工作要求，主要为咨询前后台的基本管理制度。咨询中心日常管理制度一． 前后台需使用《卫生值日表》。当班咨询师根据《卫生值日表》内项目负责打扫卫生并做好记录，表格按日填写并保存备查；二． 各门店咨询师要求工作时间内统一着装，佩戴胸牌；三． 要求咨询师与客户交流过程中，必须保持微笑（露齿）。本项要求作为基本工作流程，如未能完成，一经发现予以处罚；四． 前后台所使用宣传物料、设施设备等，当班咨询师为第一责任人。物料、设备等损坏需由咨询师及时检查、申报等，如未能及时发现并采取相关工作措施的，经确认后对咨询师予以处罚；五． 门店广告灯牌由最后离开门店的咨询师进行检查，确保灯光正常使用。如出现异常，咨询师需及时向部门负责人汇报并报修，如未及时发现、申报的，对门店咨询师予以处罚；六． 前后台所使用的电器需做好安全工作，电器电源除广告灯外，咨询师需在离开前检查关闭，当班咨询师为责任人；七． 宣传物料的使用数量、存量、使用情况等，每月月底由门店咨询师统一汇总至咨询中心负责人或负责人指定人员；八． 前后台咨询师要求于工作日当天早、晚分别浏览我校官网（PC、移动）不少于两次，并做记录；九． 严禁迟到早退、擅自脱岗、扎堆聊天等违纪现象，一经发现严厉处罚；十． 咨询师在岗期间，严禁看电影、打游戏、戴耳机、吃零食等；十一． 门店内咨询师不允许发...
