服 务 程 序1、目的向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。2、范围本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。注：1、用户：指直接使用本公司产品的单位。2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。）用户申请三包时应同时具备以下条件：a、出示有效的三包凭证；b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；c、故障经鉴定确属制造原因引起；3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）３、职责３.1 售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责：a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务管理文件及服务政策；b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；c、制定并下达服务工作计划； d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；e、培训服务工作人员；f 、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。３.2 技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。３.3 生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。４、程序４.1 为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务中应：a、配置满足服务要求的资源；b、为用户实施规定的服务；c、对服务质量实施验证；d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。4.2 服务资源的配置4.2.1 服务网点的配置4.2.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。4.2.1.2 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。4.2.1.3 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行日常管理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的服务。4.2.2 服务人员的配备4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。4.2.2.2售后服务部按照《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训，使服务人员：a、熟悉产...
