目录第 1 章 前言 ................................... 21.1 组织结构 ................................... 31.2 店员的职责 ................................. 31.3 服务原则 ................................... 51.4 服务仪容 ................................... 51.5 日常营业流程 ............................... 5第 2 章 售前准备 ................................. 62.1 销售区准备工作 ............................. 62.2 收银区工作 ................................. 8第 3 章 售中服务 ................................ 113.1 销售区工作 ................................ 113.2 收银区工作 ................................ 17第 4 章 售后－处理投诉 .......................... 204.1 售后服务的原则 ............................ 204.2 售后服务内容 .............................. 204.3 售后服务的接待 ............................ 214.4 售后服务技巧 .............................. 224.5 售后服务记录 .............................. 23第 5 章 忙碌时的待客法 .......................... 255.1 销售区 .................................... 255.2 收银区 .................................... 25第 6 章 空闲时的工作 ............................ 266.1 销售区 .................................... 266.2 收银区 .................................... 266.3 交接班 .................................... 27第 7 章 营业结束 ................................ 287.1 营业结束的工作流程 ........................ 287.2 销售区 .................................... 297.3 收银区 .................................... 30第 8 章 奖罚条例 ................................ 318.1 奖励条例 .................................. 318.2 处罚条例 .................................. 328.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度. .......... 358.4 实施说明： ................................ 358.5 员工等级评定标准 .......................... 36第 1 章 前言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五...
