下载后可任意编辑小区业户投诉处理规程（八）【物业管理经验分享】小区业户投诉处理规程（八）一、有效投诉的概念：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失职，违纪、违法等行为的投诉。二、协助处理投诉概念：指业户因为进展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。三、无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉以外的其他投诉。四、集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。五、业户投诉的渠道：1、小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话，公司的客户投诉专用电子信箱地址，2、24 小时的值班人员，不间断的受理业户投诉。六、业户投诉的受理：1、工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当予以处理。并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由管理处值班员将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理通知值班员2、管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后，立即将投诉记录在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。3、客户服务主管接到投诉后，根据投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。七、各类投诉的处理：1、客服主管应对有效投诉，应在 2 小时内和业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。2、客服主管应对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。3、客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。4、对由于进展商的原因而导致的投诉，由投诉的受理人转呈进展商处理，投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。5、对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。6、投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时实行相应的措施，直至顾客下载后可任意编辑满意。7、投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。8、投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。八、特别事件的处理：1、管理处值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集...
