25/3/7第十章 CRM系统概述1第十章 CRM 系统概述 • 一、教学目标• 二、学习任务• 三、引例25/3/7第十章 CRM系统概述2第十章 CRM 系统概述 • 第一节 CRM 系统的一般模型 • 第二节 客户管理子系统 • 知识拓展• 案例分析• 课后作业25/3/7第十章 CRM系统概述3第一节 CRM 系统的一般模型 • 一、 CRM 系统的架构• 二、 CRM 系统的业务流程• 三、 CRM 系统的体系结构• 四、 CRM 系统功能结构25/3/7第十章 CRM系统概述4 CRM 软件系统的组成 25/3/7第十章 CRM系统概述5CRM系统业务流程 25/3/7第十章 CRM系统概述6 CRM 系统的体系结构25/3/7第十章 CRM系统概述7CRM 系统的功能结构 25/3/7第十章 CRM系统概述8第二节 客户管理子系统 • 一、客户基本管理• 二、客户深层管理25/3/7第十章 CRM系统概述9一、客户基本管理 二、客户深层管理• (一)客户基础信息• (二)客户关怀• (一)客户分析• (二)客户价值分析• (三)客户周期管理25/3/7第十章 CRM系统概述10 客户伙伴 客户基础信息 25/3/7第十章 CRM系统概述11 客户联系人 客户基础信息 25/3/7第十章 CRM系统概述12 客户自有产品 客户基础信息 25/3/7第十章 CRM系统概述13(二)客户关怀• 1 .邮件功能• 2 .短信功能• 3 .邮递标签• 4 .生日提醒25/3/7第十章 CRM系统概述14客户关怀 发送邮件 25/3/7第十章 CRM系统概述15客户关怀 发送短信 25/3/7第十章 CRM系统概述16 客户图表分析 客户分析25/3/7第十章 CRM系统概述17 客户业务趋势分析 客户分析25/3/7第十章 CRM系统概述18 客户同期对比分析 客户分析25/3/7第十章 CRM系统概述19 特定客户分析 客户分析25/3/7第十章 CRM系统概述20 前十客户分析 客户分析25/3/7第十章 CRM系统概述21 客户价值金字塔分析 25/3/7第十章 CRM系统概述22阶段的导入和推进 阶段产品或活动