网店客服》配套教案课程基本信息授课对象各类院校电子商务及相关专业学生教材基本信息书名：网店客服书系：新电商精英系列教程教学参考资源教法、学法建议教法：讲授、分组讨论、启发式等学法：自学、讨论、互助、资料查询等考核方式建议闭卷备注课程授课学时安排表序授课内容计划备注号学时1导论2理论讲授2习题课2习题课3任务一客服销售技能（一）销售接待2理论讲授4任务一客服销售技能（二）一一催付2理论讲授5任务一客服销售技能（三）一一订单处理流程2理论讲授6任务一客服销售技能（四）一一活动流程、交接流程2理论讲授7习题课2习题课8任务二售后服务（一）一一售后服务的重要性2理论讲授9任务二售后服务（二）一一售后服务管理2理论讲授10任务二售后服务（三）一一处理要点与问题反馈2理论讲授11习题课2习题课12任务三客户关系管理（一）电子商务客户关系管理概论2理论讲授13任务三客户关系管理（二）客户分析及打标2理论讲授14任务三客户关系管理（三）客户群组工具2习题课15任务三客户关系管理（四）一一客户关怀2理论讲授16习题课2习题课17复习课2习题课合计34序号No.1课题导论教学时数2课型理论课教学目标知识目标：了解客服岗位的重要性和工作内容；认识网络客服人员所应具备的从业心态，能够用端正的态度和方法来面对工作。能力目标：明确网络客服应具备的工作技巧和方法重点难点重点：客服岗位的工作内容难点：网络客服工作技巧和方法采用教法讲授、分组讨论学法建议自学、资料查询教学过程设计一、课题引入1.课程介绍2. 行业先驱案例介绍二、主要知识/技能点及实施步骤1•客服岗位的重要性第一、提高顾客的购物体验第二、提高顾客对店铺的忠诚度第三、改善店铺服务数据第四、降低店铺经营风险第五、提高流量价值2.客服岗位的工作内容（1）接待顾客：每天通过千牛等聊天工具与顾客进行线上沟通，或者通过打电话、发邮件等形式与顾客进行直接的交流、沟通，帮助顾客处理遇到的问题。备注教师活动：知识讲解问题记录引导学生学生活认真听做好积极讨（2）销售产品：根据自己掌握的产品知识，结合顾客的自身需求，运用适当的销售技巧，做到成功销售，把对的商品卖给对的人。（3）解决顾客问题：从专业的角度，为顾客解决商品问题、物流问题、支付问题等在交易过程中遇到的各方面问题。（4）后台操作：包括交易管理、商品管理、评价管理、会员关系管理以及举报投诉等客服相关事宜的备注及操作。（5）顾客信息收集：对顾客的一些特征信息...
