更多企业学院:《中小企业管理全能版》套讲座份资料《总经理、高层管理》套讲座份资料《中层管理学院》套讲座份资料《国学智慧、易经》套讲座《人力资源学院》套讲座份资料《各阶段员工培训学院》套讲座份资料《员工管理企业学院》套讲座份资料《工厂生产管理学院》套讲座份资料《财务管理学院》套讲座份资料《销售经理学院》套讲座份资料《销售人员培训学院》套讲座份资料第二节顾客满意一、顾客与顾客要求
顾客顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织,也可以是指组织内部的一部分()顾客类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类:内部顾客:指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员
可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者,也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门,或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人
外部顾客:指组织外部接受产品或服务的组织和个人
例如,消费者、委托人、零售商和最终使用者等
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:过去顾客:已接受过组织的产品的顾客;目标顾客:正在接受组织的产品的顾客;潜在顾客:尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客
()相关方所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”,因此,就质量管理而言,组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括:所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者
供方是提供产品的组织或个人,同样,供方可以是组织内部(上道工序)的或外部的
合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方;社会,即受组织或其产品影响的团体和公众
如社会团体、社区居民等
顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”
顾客要求是一种特定的要求,是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成