目录. 2 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 3 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 3 二、服务准则 3 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5 第五章岗位职责 6 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6 二、外呼管理员岗位职责7 三、外呼员岗位职责8 四、投诉管理员岗位职责9 五、投诉处理员岗位职责10 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11 三、更衣橱卫生标准 12 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 13 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 13 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 14 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 16 培训制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 22 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 27 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 29 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 30 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 33 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 37 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 39 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ . 41 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ . 42 一、总则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ . 42 服务等级考评的主要指标、步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ . 42 考核细则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ . 44 50 第一章总则第一条依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。第二条本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！第三条本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心” 为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。第四条本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。第二章服务道德和准则一、服务道德热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范；文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个原则” ：客户永远是对的。2、“两个提高” ：不断提高服务意识、不...
