前台接待培训资料 第一章预订的方式与种类一. 预订的方式客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.当前,客人的预订方式主要有以下几种:(一) 电话预订电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认.在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.(二) 传真订房传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷.(三)国际互联网预订通过 Internet 进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订.(四)信函订房信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用.(五)口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择.对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:1. 书写清楚.客人的姓名要大写,不能拼错,必要时可请客人自已拼写.2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到 18:00.3. 如果客人不能确定逗留的确切天数,也要设法说出最多和最少天数.(六)合同订房酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的.二. 预订的种类酒店通常有三种类型的预订:(一) 临时预订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.在这种情况下,酒店一般没有足够的时间(或没有必要)给客人寄去确认函,同时也无法要求客人预付订金,所以,只能口头确认.当天的临时性订房通常由总台接待处受理,这是因为接待处比其他部门更了解酒店当天客房的出租情况.临时性预订的客人如在当天的(取消订房时限)(通常是晚上 6 点)还未到达酒店,该预订即被取消.(二) 确认类预订通常是指以书面...
