OTA 客人接待方案 目的：为了做好OTA 客户的服务以及维护工作，OTA 评分提升至4.9 分，提升温岭耀达国际大酒店的服务口碑。 第一部分：责任部门及服务项目 部门 主要工作 前厅部、市场销售部 预定、接车、行李、登记、入住、入住期间拜访、离店、回访、信息传递 管家部 房间布置、欢迎茶、用心做事、饮品、清洁送房、洗衣服务、洗车服务等 餐饮部 早餐、用心做事、自制酸奶或其它特色食品赠送、零点餐厅用心做事 其他部门 用心做事、信息传递 人力资源部&质检部 检查各个环节落实情况、汇总总结、存档 责任人：各部门总监、经理、负责人 第二部分：各部门工作职责 一、前厅部、市场销售部 1、OTA 预定，短信自动回复确认。在入住前一天致电客人确认预订信息及征询客人是否有特殊要求及出行目的（如商务出差、旅游、探亲 等，并 录 入系 统 ）； （1） 自驾 游：预留 车位 （2） 火 车、飞 机 出行：安 排 接车服务 2、接车服务； （1） 宾 客关 系 经理统 筹 安 排 （2） 驾 驶 员 出车，车里 配 备 给 客人提供 毛 巾 、水 果 、充 电宝 、护颈 枕 、拖 鞋 、车载WiFi 等用心做事物品 （3）驾驶员提前10 分钟在约定的出站口等候客人，并发送短信提示客人 （4）行车过程中向客人介绍台州周边及酒店信息，特别介绍酒店所在位置的优越性 （5）到店前5 分钟通知宾客关系经理、GRO 门口迎接客人 3、门口迎宾； （1）宾客关系经理、GRO 门口迎接客人，开车门服务 （2）行李员提供行李服务 （3）引领客人至前台办理入住 4、前台服务； （1）前台员工仪容仪表规范，礼貌问候客人 （2）每天 12:00 前前台领班安排好当日预订 OTA 客人的房间并提前准备好房卡 （3）前台提供毛巾茶水服务，提供身份证保护套 （4）登记入住，告知客人早餐时间地点等信息 （5）礼宾员送客人到房间 5、排房要求； （1）提前安排好房间，房号告知管家部 （2）房型选择、朝向，避开噪音来源及不良房型 （3）要未雨绸缪，多备用几个房间，以免客人对安排的房间不满意，要求换房 6、show room ； （1）途中介绍酒店擦鞋服务、康体服务等 （2）到达房间后介绍设施设备的使用 7、住店期间拜访； （1）GRO 每日19:30-21:30 对当日在住OTA 客人电话拜访，征询客人入住意见，询问客人夜间饮品 （2）汇总拜访信息 8、退房； （1）现场征询客人住店感受，赠送伴手礼，所有礼品...
