下载后可任意编辑物业回访管理标准作业规程（七）【物业管理经验分享】物业回访管理标准作业规程（七）1
0 目的法律规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量
0 适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访
1 管理处主任负责重大投诉的回访工作
2 客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作
3 受理员负责依照本规程实施具体回访工作
0 程序要点 4
1 客服中心主管制定回访计划，安排回访
1 回访时间安排a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的 3 天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程 3天后，1 个月内进行；c)特约服务的回访，应安排在服务结束后进行；d)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的 1 周内进行
2 回访率a)投诉事件的回访率要求达到 100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到 30%；c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定
3 回访人员的安排a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行；c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行
4 回访的内容 a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集
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2 客服中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服中心领取《回访记录表》，在指定的时间内进行回访
3 回访人员在限定时间内进行回访，回访工作一般采纳与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认
4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将记录表格交回客服中心
5 客服中心主管对处理完毕的《回
